¿La venta virtual o digital es una solución temporal o una tendencia en las formas de vender? Esta pandemia 2020, además de muchos males, también acarreará como toda crisis cambios y oportunidades. Con efectos positivos para el que sepa ver los primeros y aprovechar las segundas.

Bill Gates predice 7 cambios drásticos en nuestro mundo post pandemia; dos de esos cambios están afectando de forma significativa la venta, (ahora venta remota), la formación (ahora formación virtual a distancia) y el liderazgo (ahora liderazgo virtual), los tres aspectos de que trata este blog.

¿Cómo se ve afectada la gestión del vendedor? 

  • Muchas reuniones de venta presenciales se cambiarán por reuniones virtuales, 100% digitales y a distancia.
  • Las herramientas de comunicación virtual actuales mejorarán notablemente.

Otras veces el Sr. Gates no ha atinado en sus pronósticos, pero al menos en estos dos puntos, evolución hacia reuniones de venta digital y mejora de plataformas de videoconferencia, parece que su visión es generalmente aceptada.

Veamos aquí cómo afectarán estas tendencias al caso concreto de la venta B2B y qué implicaciones tendrán estos cambios en las actividades y competencias del comercial.

La venta virtual: ¿solución temporal o nueva normalidad?

Todos hemos participado en estos meses en una gigantesca experiencia de adopción de un nuevo modelo de comunicaciones virtuales, usando plataformas de videoconferencia tipo Zoom o Teams. Adopción no elegida, sino producto de las limitaciones COVID. Dichos medios, que hoy son una necesidad, en los próximos meses y años serán parte de la normalidad del vendedor, del formador o del líder al comunicarse con su cliente, participantes o equipo de forma remota o digital.

Las empresas han percibido los beneficios de las reuniones de trabajo virtuales online- ahorro de gastos de desplazamiento y, sobre todo, ahorro de tiempo- e incorporarán como hábito lo que fue solución transitoria.

¿Todo será venta virtual a distancia de aquí en mas?

Por supuesto que no. Habrá un segmento de clientes que preferirán la visita presencial del comercial a una entrevista de venta virtual digital. Y habrá determinado tipo de reuniones, en determinadas fases críticas del proceso de venta, en que el propio vendedor preferirá el encuentro presencial al remoto virtual. La venta presencial será un canal más de venta, más costoso en términos de tiempo, pero sin duda con ventajas respecto a la venta virtual o digital.

Pero una gran parte de las gestiones del comercial, especialmente las de prospección o las de seguimiento de clientes actuales, se realizarán de forma remota o virtual. O no se realizarán. El cliente decidirá y preferirá, al menos en un porcentaje importante, este tipo de contacto online en streaming con el vendedor.  

Qué significa omnicanalidad

Este término, aparentemente introducido por Darell K. Rigby en referencia al comercio retail, hace alusión a un enfoque de negocio que va más allá de la interacción con el cliente vía uno o varios canales de venta. Se trata de brindar una experiencia uniforme al cliente, integrada y compuesta por todos los canales que él prefiera en cada momento. Sean estos canales la Web, tiendas físicas, correo, email, teléfono, RRSS, etc. 

Como muy bien dice José C. Cortizo, omnicanalidad no es una estrategia, es un estado mental. Me gusta la frase. 

Apliquemos esta idea a las actividades o recursos del vendedor para prospectar, vender y fidelizar sus cuentas.

Dos tipos de canales de venta

El vendedor dispone de dos tipos de canales para relacionarse con el cliente:

  • Síncronos: los que facilitan una comunicación bidireccional con ambas partes disponibles de forma simultánea.
  • Asíncronos: donde la bidireccionalidad se espacia en el tiempo y ambas partes no tienen que estar disponibles en el mismo momento.

Ejemplo de los primeros son el teléfono, la video conferencia o una entrevista presencial u online; ejemplo de los segundos, un email o un mensaje vía tuit o LinkedIn. WhatsApp puede dar lugar a comunicaciones síncronas o asíncronas, dependiendo de si mi interlocutor está en ese momento en su teléfono.

Tres dificultades a superar por el vendedor

¿Por qué un comercial no habría de adoptar las nuevas posibilidades de ventas virtuales a distancia? Hay al menos tres tipos de dificultades a superar para transformarse en un vendedor omnicanal:

Resistencia a la tecnología digital

A algunas vendedores les resulta difícil adaptarse al mundo digital, por razones a veces racionales –pierdo control sobre la entrevista– o emocionales -miedo al fracaso o al presunto mayor control de la compañía.

Puede verse el artículo por qué nos resistimos a la tecnología en el trabajo, donde se relatan precisamente los problemas de una empresa holandesa para poner en marcha un sistema de videoconferencia y las causas no siempre racionales en los empleados.

Resistencia a la venta síncrona

Algunos vendedores prefieren los canales asíncronos porque de esa manera evitan recibir en vivo la temida negativa del prospecto o cliente.

Oídos que no sienten el no, corazón de vendedor que no sufre.

Resistencias corporativas

En estos tiempos de pandemia hay aún bastantes empresas con departamentos de IT que sólo permiten a sus compañeros de otros departamentos usar las herramientas de su ecosistema informático interno.

Me pregunto qué respuesta deberán dar esos sufridos comerciales cuando sus clientes le pidan una reunión virtual vía una plataforma prohibida… Algo así como «disculpe Sr. Cliente, no puedo usar Zoom, sólo Teams… hable con mi competencia que quizás ellos sí pueden».

¿Cuál es el mejor canal de venta?

Todos. Lo mejor será que el vendedor cuente con el arsenal completo de herramientas de comunicación: venta sincrónica; venta asincrónica; venta virtual o digital; venta presencial; venta remota… Y combinarlas acorde con:

  • las expectativas del cliente y
  • su propia estrategia durante el proceso de venta.

El mejor canal no es el que ya usa el comercial, el que le resulte más fácil usar, o el que sus colegas de IT le indiquen.

Será el que el cliente elija; el comercial deberá estar disponible en todos ellos.

Si el cliente prefiere comunicarse por WhatsApp, Instagram, WeChat, Zoom, visita presencial o señales de humo… el comercial debe disponer de esos medios.

Seis recomendaciones al vendedor omnicanal

1. Conoce a tu cliente

¿Cómo prefiere conectarse tu cliente? Analiza sus perfiles y comportamientos en RRSS y pregúntales cómo prefieren comunicarse. Debes encontrarte con tu cliente donde él está y valora ser conectado.

Por ejemplo, WhatsApp puede ser un medio muy efectivo de comunicación, pero seguramente demandará una cierta autorización previa del cliente para su uso profesional.

2. Formación en tecnología de ventas virtuales remotas

Ser un vendedor omnicanal implicará conocer y ser capaz de usar con fluidez las diferentes herramientas y sus recursos digitales.

Por ejemplo, realizar reuniones de venta remota por video conferencia exige un cierto nivel de calidad en cuanto a sonido, iluminación, fondo o encuadre; o dominar las posibilidades de presentación virtual de documentos o videos que permiten estas plataformas de videoconferencia.   

La venta virtual síncrona, como cualquier competencia, implica contar con un conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes que no necesariamente se cuentan en las competencias digitales del comercial. Si crees que eres mejorable en estos aspectos busca formación en técnicas de venta virtual o cursos sobre ventas digitales síncronas.  

Y cuenta, además, con unos mínimos recursos técnicos sobre comunicación remota síncrona para lograr esos niveles de calidad.

3. Mantente actualizado con las herramientas digitales

Como sugiere Bill Gates en el artículo citado, las plataformas de videoconferencia están en permanente mejora. Lo que demanda del comercial una permanente actualización.

A fines de este 2020 es Zoom quien sigue dominando el mercado de las videoconferencias, pero Teams y Meet, a base de imitar las principales posibilidades técnicas de Zoom, le pisan los talones. Y no es difícil que en unos pocos meses cambien las preferencias de los clientes respecto a qué plataforma usar en las reuniones de ventas remotas virtuales.   

4. Ten presencia digital donde están tus clientes

Consigue una buena presencia en las RRSS donde tu cliente está. El social selling es un gran recurso a la hora de obtener información, establecer relación o generar confianza en el cliente.

Dependiendo de lo que vendas, serán las redes sociales donde elijas estar; los canales a usar al relacionarme con los clientes, aunque sin descartar los menos evidentes. Por ejemplo, si realizo visita médica, Instagram, que a priori no parece el canal más indicado, puede ser sin embargo una excelente forma de conectar con médicos jóvenes.   

5. No descartes el uso de email, teléfono o entrevista presencial

Los 3 canales tradicionales de la venta B2B seguirán siendo tres medios potentes de venta. Pero ya no serán los únicos.

Por ejemplo, el email seguirá siendo una potente vía de venta para resumir una entrevista, enviar una información compleja al cliente o si me interesa que quede una constancia escrita.

6. Sé proactivo, creativo, diferente

Ofrece a tus prospectos y clientes la opción de comunicación, síncrona o asíncrona, a distancia o presencial, mediante nuevos canales. Que decidan ellos. Será también una forma de diferenciarte de tu competencia y aportar nuevos aires a esta magnífica profesión de la venta.

Conclusión: ¡sé omnicanal!

La gestión de venta será omnicanal, o no será.

El vendedor que no cuente con una combinación de canales de comunicación acorde con las expectativas de sus clientes a lo largo del proceso de venta, perderá cuota, reducirá resultados y en el mejor de los casos, se estancará en una cierta limitada cartera de cliente y productividad.

La visita presencial, la llamada telefónica o el email al cliente constituyen hoy para muchos comerciales su zona de confort; la venta virtual o digital síncrona y el social selling, su zona de desarrollo.  

En definitiva, mantente informado,flexible y adáptate si quieres seguir jugando de forma exitosa este juego de la venta.

Abramos debate: ¿qué dificultades te presentan hoy las comunicaciones virtuales síncronas con tus clientes? ¿Cómo las estás resolviendo? ¿Cómo ves el futuro? (Más abajo puedes comentar)