Qué sí y qué no aprender de un vendedor del zoco de Marrakech

He estado este mes de agosto unos días de vacaciones en el siempre interesante Marruecos. Como bien sabe todo viajero que haya estado por allí, uno de los encantos del país es participar en el juego del regateo con los vendedores de los zocos. Actividad que puede llegar a ser estresante para el no iniciado, si no se la toma como un juego y se disfruta del mismo.

Pero como incluso de vacaciones uno no puede dejar la profesión de lado, iba observando y anotando mentalmente los recursos de venta retail de los comerciantes locales.

Algunos de ellos, brillantes. Otros, no tanto. Con comportamientos que, desde mi óptica de gestión comercial “occidental”, podrían considerarse menos positivos. Aunque no siempre me queda claro si lo son en su cultura comercial.

En todo caso, sí podríamos preguntarnos: ¿qué podría aprender un comercial de este lado del Mediterráneo de los vendedores de las fantásticas medinas marroquíes?

Siete comportamientos positivos de venta

1. Proactividad y energía en el contacto inicial.

Establecer comunicación con un desconocido, que habla otro idioma y en principio no está interesado en su producto, no es fácil. Sin embargo, inasequibles al desaliento, muchos vendedores -no todos, los hay que observan distantes a los paseantes por delante de su tienda- recurren a variados recursos para establecer el diálogo inicial. El desafío es que el cliente se detenga, escuche al vendedor y se implique en una conversación. 

Hacen, por ejemplo, comentarios relacionados con el aspecto externo del turista o su presunta nacionalidad, o sugieren directamente un posible beneficio comercial o turístico.

2. Buen uso del humor.

No todos, también hay vendedores malencarados, como en todas partes, pero es habitual encontrar en Marruecos vendedores que saben utilizar la chanza o la ironía para establecer ese diálogo inicial y generar después una buena sintonía con el cliente.     

3. Sin prisas.

Al revés que lo que estamos acostumbrados en este estresado “primer mundo”, los vendedores marroquíes parecen tener todo el tiempo del mundo para su cliente. Rara vez transmiten impaciencia con un cliente indeciso o una venta que se alarga.

4. Preguntas abiertas iniciales.

Suelen ser buenos haciendo primeras preguntas al desconocido para conseguir que este se detenga y establezca diálogo. 

5. Generar confianza ofreciendo primero.

Muchos de los buenos vendedores no transmiten inicialmente ningún objetivo de venta al turista. Le hablan de cosas que a este le pueden interesar, sin que parezca en ningún momento que quieren venderle algo.

Le ofrecen información, sobre la ciudad y sus encantos, conversación variada e interesante sobre temas atractivos para el visitante o, si el potencial de venta lo justifica, un té a la menta. Todo ello sin relación alguna con sus productos o servicios.

6. Resistencia al no.

Es habitual que no se resignen ante el primer no del potencial cliente, insistiendo en la argumentación o modificándola si intuyeron la objeción del cliente.

7. Ventas cruzadas.

En general, después de haber cerrado una primera venta, intentan realizar una segunda y tercera al cliente o a sus acompañantes. Saben que, una vez establecida la conexión y generada una cierta confianza, está abierto el camino para más ventas.

Tres comportamientos de venta menos buenos

Y cuando digo menos buenos me refiero a que, desde nuestra óptica comercial, no me parecen afortunados para su propio objetivo de venta. 

1. Pocas preguntas sobre necesidades.

Decía antes que en general eran buenos preguntando en el contacto inicial sobre temas personales del cliente; sin embargo, una vez metidos en la fase de venta, hacen poca o ninguna pregunta sobre qué valora el cliente de su tipo de producto o qué problemas podría querer solucionar.

Bueno, en esto… ¡no se diferencian de la mayoría de vendedores españoles!  🙂 

2. Malas caras si no hay venta.

Lo vi varias veces, cuando el vendedor veía su posible venta perdida, cambiaba en un solo instante de máscara facial, de una con muchas sonrisas, a una mucho menos amable, e incluso agresiva. Sin percatarse que ese viajero está en la ciudad por varios días y mañana seguramente vuelva a pasar por delante de su tienda.

3. Poca originalidad en el proceso de venta retail.

En general el cliente se encuentra con el mismo patrón de comportamiento de los diferentes vendedores, las mismas preguntas y los mismos comentarios. La repetición resta fuerza a la técnica en la percepción del cliente. 

Alguien pensará que estos comportamientos no distan demasiado de los percibidos, para bien y para mal, en los vendedores de su ciudad. Y tendrá razón.

En última instancia y con los matices del caso, el arte, la técnica o la ciencia de la venta, como queráis llamarle, siguen siendo las mismas en un gran almacén de Madrid, en un proceso de venta de alta tecnología en México o en las maravillosos zocos de Marrakech o Essaouira.