En los últimos tiempos, forzados por la pandemia, hemos participado en un gran experimento universal: de la comunicación personal-presencial hemos evolucionado a la tele-presencial -las reuniones virtuales o video llamadas. Hoy, cuando parece superamos la pandemia, la comunicación virtual seguirá siendo parte de nuestro día a día de trabajo híbrido – combinando actividades presenciales y virtuales. 

En el ámbito profesional hemos incorporado este modelo híbrido de trabajo a nuestras rutinas de liderazgo híbrido o venta híbrida: entrevistas de venta virtual; de liderazgo y coaching virtual; reuniones de equipo virtuales; presentaciones virtuales; o como en mi caso, formación virtual.

En este modelo de comunicación híbrida con clientes o equipo hemos ganado y hemos perdido cosas respecto a las antiguas reuniones, entrevistas o presentaciones presenciales.  

Veamos en este post algunas de las dificultades que se presentan en la venta híbrida o el liderazgo híbrido y algunas vías de solución.

¿Qué problemas presentan las reuniones virtuales?

Lo virtual aburre rápido

curso liderazgo híbridoMuchos hemos asistido estos meses a webinars donde un ponente habla y habla, a la vez que pasa incontables diapositivas.

Aunque lo que aburre no es tanto lo virtual como las malas presentaciones, sí es cierto que los períodos de atención del participante virtual son más cortos. Y una de las razones de que lo sean es que ya no está tan cautivo como en la reunión presencial. 

Ahora tiene múltiples estímulos que lo tientan a compartir su atención, caer en la multitarea y distraerse: el sonido que notifica una insinuante promesa de mensaje WhatsApp que acaba de entrar; la otra pantalla con la interesante información que estaba buscando en internet; la mascota a sus pies; la nevera con apetitoso refrigerio a pocos metros de distancia…

Efectivamente, ese es el primer desafío: captar y mantener la atención de nuestra audiencia. 

Soluciones

1. Implícalos. La mejor defensa contra el multitasking de mi interlocutor es un buen ataque de interés: hacerlo participar, implicarlo, enfocarlo en un tema o actividad que lo atrape. Usar humor (con cuidado), música, juegos… La actividad en que yo participo, me interesa. Por supuesto, esto es más fácil de conseguir con un grupo de 10 personas que con uno de 50.

2. Pídeles su ayuda, su contribución, sus ideas. A las personas nos gusta sentirnos útiles y reconocidos. Mientras yo transmito mis interesantes pensamientos, estoy super implicado.

3. Ve cambiando la presentación. Al menos, cada 10 minutos, modifica la forma en que transmites el mensaje, renovando el estímulo y/o el método.

4. Crea curiosidad. Rompe sus expectativas, generando interés por algo que esperan recibir – una información, un dato, una solución – y que tarda un poco en llegar.

5. Háblales de ellos. Háblales del viento en su cara, no de tu moto; de su negocio, de su futuro, de sus necesidades. Es difícil no interesarse por el propio beneficio. 

Se los ve mal

En las comunicaciones virtuales por Zoom o Teams suelo ver a mis interlocutores – ¿y ellos a mí?- como perfiles en la penumbra, al contraluz o como cabezas cortadas. Es decir, en una reunión virtual veo menos de la persona y la veo peor que en una reunión presencial.     

Soluciones

6. Instrúyelos. Si eres mando o formador, deberías proporcionar recomendaciones previamente sobre cómo mejorar la calidad de la imagen de la reunión virtual.

Por ejemplo, uno de los típicos errores que se ve en casi toda reunión virtual: la persona mira la cámara desde una altura superior, normalmente porque usa un ordenador portátil simplemente apoyado en su mesa de trabajo, viéndose a la persona cuan paracaidista y más el techo que el fondo de su habitación.

La solución es fácil: elevar el portátil de tal manera que la cámara esté a la altura de sus ojos o ligeramente apuntando hacia abajo, nunca hacia arriba.

En Zoom, se puede usar el test previo antes de la sesión para comprobar la conexión con una reunión de prueba. 

7. Mejor mala comunicación que no comunicación. Si no tienes esa capacidad de influencia – por ejemplo cuando hablas virtualmente con un cliente a quien ves mal, porque no conecta su video o se instala de espaldas a una luminosa ventana – no tendrás otro recurso que intentar lograr tu objetivo comercial comunicándote con los medios disponibles.  

Se los oye mal

En las reuniones online o tele-presenciales, además de las intervenciones de los participantes, se suelen oír perros que ladran en la distancia; golpes de las obras del vecino; un gato que reclama su comida con insistencia; palabras entrecortadas por una débil conexión de internet… Por ello, una de las frases omnipresentes en una reunión virtual es aquella de ¿se me escucha bien?

Soluciones

8. Da instrucciones previas. En la misma línea del punto anterior, debes explicar al equipo o participantes de curso virtual sobre la importancia de gestionar el propio sonido y explicar cómo hacerlo.

En Zoom por ejemplo, el participante con el audio desactivado lo activa para hablar manteniendo presionada la barra espaciadora; con Alt+A silencia/reactiva el audio; con Alt+M silencia/reactiva el audio para todos, excepto para el anfitrión.

9. Usa tus privilegios. Si eres el anfitrión y muchos hablan a la vez, siempre te queda la poderosa facultad que te confieren las plataformas de videoconferencia de silenciar a todos.

No me miran / no los miro

curso venta híbridaImaginemos que en una reunión presencial tengo a mi espalda un espejo. Es muy posible que en algún momento sintiera que mi interlocutor está más pendiente del reflejo de su imagen que de mi persona. Eso es lo que ocurre hoy en las videollamadas: en vez de mirar la cámara, miramos nuestra imagen en el espejo o, como mucho, la imagen del otro en la pantalla. ¡Es difícil resistirse a la tentación de contemplar mi fina estampa en la pantalla!

Mi interlocutor no tendrá, entonces, la buena sensación de que lo miro a su cara, a sus ojos; de que estoy pendiente 100% de él y de su mensaje. 

Soluciones

10. Mira a la cámara, siempre que puedas, mejor que a la imagen de los interlocutores o a la propia. Si proyectas un documento en la pantalla, tal como harías en una reunión presencial, mira cada pocos segundos a la cámara.

Y resístete a verificar por enésima vez lo bien, o mal, que luces esta mañana. 

Como alternativa, puedes construir este artilugio artesanal sugerido por DIY Perks para adaptar tu ordenador y conseguir que en las videoconferencias se te perciba siempre mirando a los ojos directamente a tu interlocutor. ¡No es sencillo, pero es creativo! 🙂 

Débil conexión emocional

¿Te has dado cuenta de que resulta difícil recordar los detalles de las reuniones virtuales que has realizado, quién participaba, qué aspecto tenían los interlocutores, o cómo se desarrolló la reunión?

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En una reunión virtual es más difícil que en una presencial conocer cómo se siente el otro y a la vez, transmitir emociones a través de la pantalla. Lo que dificulta el establecer sintonía personal, especialmente con un desconocido o en un primer contacto.

Todo ello repercute en un menor recuerdo –se recuerdan más las emociones que las razones- y menor capacidad de influencia sobre el rumbo de la entrevista o sobre el comportamiento del interlocutor.

Soluciones

11. Facilita contactos informales previos y posteriores. En reuniones virtuales con grupos conéctate antes y después de la reunión.

Antes, suele ser una buena oportunidad para romper el hielo, establecer sintonía personal y tomar la temperatura del grupo; después, quizás da lugar a obtener información que no te dieron durante la reunión con el grupo.

12. Pregunta más sobre cómo se siente; qué opina; cómo lo ve. Escucha y muéstrate abierto y receptivo a las ideas del otro. Y no sólo a transmitir tu mensaje. 

13. No como Camarón. Para cantar flamenco, mejor sentados; pero para comunicar virtualmente con tu colaborador, cliente o participantes de un curso, mejor de pie.

Aunque no sea hoy lo habitual en tus reuniones virtuales, pruébalo, tu mensaje tendrá más fuerza y tu capacidad de influencia será mayor.

14. Cuenta historias. Si son breves, amenas, relacionadas con el objetivo de la reunión y bien contadas, incrementan la posibilidad de tocar las emociones de tu audiencia.

15. Haz una captura de pantalla, ello te facilitará el recordar a los participantes. 

Poco feedback, más malentendidos

En una reunión virtual de ventas o con mi equipo, me cuesta más captar en el cliente o en el colaborador signos de aprobación, duda o rechazo a mis palabras. O en el caso de varios interlocutores, se minimizan las interrelaciones entre ellos, que un buen observador sí puede captar en una reunión presencial.

Y esta falta de feedback puede dar lugar, por un lado, a una menor empatía hacia el interlocutor, y por otro, a errores y malentendidos futuros en la relación. O, como es habitual tantas veces en la venta, a no saber por qué perdí esa operación que creía ya hecha. 

Soluciones

16. Presta atención y cierra parcialmente. Debes estar atento a las señales del interlocutor a medida que expones tus ideas. E ir verificando que te ha entendido lo dicho; en qué medida parece estar de acuerdo; y en qué medida realmente lo pondrá en práctica. Haz a lo largo de tu comunicación virtual lo que siempre hacen los buenos vendedores: cierres parciales.

Silencio no significa siempre que han comprado tu idea. Pide feedback sobre estos 3 aspectos de tu mensaje: comprensión, aceptación y acción.

17. Envía información antes de la reunión virtual. A veces, no digo que siempre, es buena idea compartir antes de la reunión virtual documentos, lecturas o propuestas con tus interlocutores remotos. Ello facilitará que salgan en la reunión virtual sus dudas y objeciones. Recuerda que la peor de las objeciones es la desconocida.

18. Si das feedback virtual a un colaborador que sea muy objetivo; centrado en hechos y comportamientos; y apuntando a soluciones. Mejor feedfordward, que feedback. Y consigue feedback de tu feedback.

Lo virtual agota

Se habla sobre la fatiga Zoom, dando a entender que una hora de reunión vía videoconferencia cansa y resta más energías que una similar en formato presencial.

Dice Julia Sklar en este artículo de National Geographic, que «una videollamada típica deteriora las habilidades arraigadas en el cerebro de percibir docenas de señales no verbales del interlocutor», provocando un sobre-esfuerzo cerebral para unir los puntos desconectados. Lo que termina por «desgastar mi psique».

«Son demasiadas reuniones por Zoom, las odio». Eric Yuan, fundador y CEO de Zoom.

Una investigación de la universidad de Stanford ha concluido que la fatiga Zoom se origina en 4 factores de la reunión virtual:

  • exceso de contacto visual cercano e intenso
  • verse demasiado a sí mismo
  • poca movilidad
  • mayor carga cognitiva -relacionado con los dos puntos antes anotados.

Soluciones

19. Limita la duración de las sesiones virtuales. En formación, por ejemplo, considero que, con una buena y variada metodología, una duración ideal está entre 2 y 3 horas diarias. 

20. Haz pausas. En una reunión de más de una hora sigue siendo válida la clásica norma de organización de clases en educación: 50′ de clase + 10′ de pausa.

Y cumple los tiempos que se han anunciado para la reunión virtual, tanto en su duración como para sus pausas.

21. Aprovecha la pausa. En reuniones con el equipo o en cursos de formación, puedes proponer durante la pausa una actividad breve fuera de tema que contribuya a distender y vigorizar a los participantes: un ejercicio de estiramiento, un juego, una actividad sobre temas o hábitos personales, etc.   

Conclusión

La comunicación virtual ha sido un gran recurso en tiempos de aislamiento social, permitiéndonos seguir vendiendo, liderando colaboradores remotos, trabajando en equipo o formando a distancia; pero no siempre los comportamientos, técnicas y medios que eran válidos en la comunicación presencial siguen siendo ahora válidos. Lo virtual tiene sus limitaciones y debemos saber cuándo sí / no usarlos en los actuales modelo de liderazgo híbrido o ventas híbridas.  

En todo caso, creo que los problemas de las reuniones virtuales tienen menos que ver con el rechazo a hablarle a una pantalla, a las limitaciones de la aplicación Zoom o Teams, o a la carencia de fibra óptica, que con la inadecuada organización y dirección de la reunión.

Lo que era válido en una entrevista de venta o curso presencial, no siempre vale para el caso de la venta virtual o el curso por videoconferencia.   

Pregunta: ¿Qué otras dificultades y soluciones has encontrado en tus reuniones virtuales a distancia? Más abajo puedes dejar tu comentario.