Situación. La convocatoria realizada por el comercial Juanjo Povedilla a sus clientes y prospectos para presentarles el nuevo modelo de producto no ha ido bien. Han asistido 6 personas de las 30 esperadas. Y el jefe de ventas sabe, además, que entre los 6 asistentes, estaban dos amigos y un cuñado del comercial.

Reacción del jefe de ventas. El jefe sabe que, con el fin de que el comercial supere este mal resultado, debe transmitirle su feedback. Es decir, comunicarle su punto de vista sobre lo que ha ocurrido, sus consecuencias y las vías de mejora para que esto no se repita.

Veamos 5 posibles formas de hacerlo… ¿cuáles de los siguientes comentarios del mando te parecen más acertados?

  1. Povedilla, ¡eres un completo inútil!
  2. Me siento muy frustrado. Tu reunión ha sido un fracaso. Y has perdido además una valiosa oportunidad comercial.   
  3. Los clientes elegidos serían los correctos, pero fallaste en los plazos, en las invitaciones y en el seguimiento de los clientes. 
  4. ¿Por qué esta reunión con clientes ha sido un fracaso?
  5. ¿Qué podemos hacer para que asistan más clientes a una próxima reunión?

Evidentemente, la frase del jefe va de peor (1) a mejor (5). Veamos por qué.

curso Liderazgo y Motivación¿Feedback o feedforward?

Uno de los principales desafíos del mando de ventas es constituirse en factor de cambio y desarrollo de su equipo. ¿De qué recursos dispone para conseguirlo?

En general, el feedback se considera como una de esas palancas eficaces de cambio.

Y se acepta que el comercial -como cualquier otro empleado- necesita conocer, idealmente por boca directa de su jefe, en qué medida sus resultados y actividades satisfacen las expectativas puestas en él por la organización.

El feedforward, concepto desarrollado por Marshall Goldsmith, se presenta como un medio en muchas ocasiones aún más eficaz que el feedback para conseguir cambios en el colaborador.

Veamos las diferencias entre feedback y feedforward y cuáles las ventajas de este último. 

Diferencias entre feedback y feedforward

Dar feedback es transmitir al colaborador nuestra perspectiva sobre lo que él ha hecho y el impacto que ello ha provocado. Es comunicarle nuestra percepción sobre lo que han sido hasta hoy sus resultados, sus actividades, sus actitudes o sus hábitos de trabajo. Y los efectos, positivos o negativos, que ese desempeño ha tenido para el equipo, los clientes o la empresa.

El feedforward, lo define su creador como la transmisión al colaborador de lo que debe hacer, de aquí en adelante, para mejorar sus resultados. No describe el pasado, sino que plantea sugerencias para el futuro.

Por qué feedforward mejor que feedback

1. Porque el feedforward es más eficaz

Dice Marshall Goldsmith que sus experimentos le demuestran que el feedforward contribuye en mayor medida que el feedback a conseguir cambios reales positivos en el colaborador.

2. Porque el feedforward analiza lo que sí podemos cambiar

El pasado no se puede cambiar, diría Perogrullo. Un futuro mejor, en cambio, está por construir, diría un jefe optimista.

En el caso de un colaborador con malos resultados, es más productivo centrarse en lo que él sí puede cambiar. En el ejemplo, la próxima reunión de clientes a convocar. Y dejar de lado lo que ya no tenemos posibilidad de modificar, la frustrada reunión que acaba de finalizar.

Mejor que decir: ¿Por qué lo has hecho así?; es plantear: ¿Qué vas a hacer la próxima vez para conseguir mejores resultados?

3. Porque el feedforward se centra en lo correcto, no en el error

curso Liderazgo ComunicaciónA las personas nos suele incomodar que pongan en evidencia nuestros fracasos, nuestras malas acciones o nuestras carencias. En cambio, solemos estar mucho más abiertos a que alguien, incluido nuestro jefe, nos aporte ideas para mejorar nuestros resultados futuros.

En el ejemplo de arriba, con mayor o menor virulencia, los 3 primeros comentarios del mando hacen referencia a presuntos errores del comercial. Y lo que seguramente generarán en éste será una justificación o excusa por lo hecho. El 4º es menos malo porque, aunque también se centra en el fracaso, al menos pide que el comercial analice las causas.

El mensaje que envía el feedforward  es ¡podemos hacerlo mejor! Idea a la que ningún vendedor a priori se resistirá. Y en esta línea va el 5º comentario del mando.

4. Porque el feedforward apunta a las soluciones, no a los problemas

Más que analizar por qué esto ha salido mal, se trata de que pensemos cómo lo vamos a hacer para que obtengamos un resultado diferente.

No se trata tanto de analizar la brecha entre lo ideal y lo actual, sino en decidir qué debemos cambiar para disminuirla.

Las últimas dos frases del ejemplo van en esta dirección, aunque la 5ª, al no tener el matiz negativo de la 4ª, tiene más posibilidades de generar en el comercial una actitud positiva de aceptación del problema y de compromiso de mejora.

Conclusión

Al comunicarte con tu colaborador, pliega tu dedo índice y céntrate en encontrar, con él, mejores vías de acción, antes que en revolver en sus errores; enfócate en su futuro, mejor que en su pasado; analiza lo que el sí puede cambiar, no las situaciones irreversibles… da feedforward, además de feeedback.