5 cosas que siempre podrá hacer por un cliente enfadado

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Una de las situaciones más desagradables que tienen que abordar las personas en contacto con clientes, sean comerciales o de atención al cliente, es la gestión del cliente insatisfecho. La insatisfacción genera en el cliente frustración, estrés y en algunos casos, se manifiesta en un comportamiento agresivo hacia la persona que le atiende. El vendedor o el encargado de atención al cliente debe gestionar esa agresividad, sea legítima o no, tenga o no tenga el cliente razón y esté en su mano o no lo que le puedan estar pidiendo. […]

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¿Murió el e-mail como herramienta de ventas?

Ventas
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Dicen que el e-mail es un medio de comunicación en decadencia, que los nativos digitales prácticamente ya no utilizan. Dicen que por e-mail se miente 5 veces más que en una comunicación cara a cara. Dicen que al comunicar por e-mail se pierde la sutileza del contexto… Todo eso dicen algunos expertos en comunicación del Siglo XXI. Y seguramente tienen razón. Por eso son expertos. ¿Significa ello que también en el mundo de la venta el e-mail es ya un medio obsoleto a ser sustituido por las redes sociales o […]

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4 razones por las que algunos vendedores, aunque lo intentan, no cierran la venta

Ventas
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Uno de los factores que diferencia a los vendedores con éxito de los que no lo tienen es su capacidad para concretar en operaciones sus gestiones de búsqueda, argumentación y propuesta de soluciones al cliente. Lo que tradicionalmente se llama capacidad para cerrar ventas. Esta capacidad no es una consecuencia directa de muchas horas de trabajo, muchos prospectos contactados o muchos conocimientos sobre productos y mercados. Es consecuencia de querer hacerlo y de saber cómo hacerlo.   Veo dos tipos habituales de escenarios en los que los comerciales no cierran: A. […]

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5 situaciones de venta en las que NO negociar

Negociación
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En un post anterior analizaba cuál era la diferencia entre vender y negociar. Decía además que uno de los errores en que caemos los comerciales es aceptar embarcarnos en un proceso de negociación antes de tiempo, antes de haber vendido. Precipitación del vendedor de la que el único beneficiario será el hábil comprador. ¿Debe el comercial estar siempre dispuesto a abrir la puerta de la negociación con su cliente en el proceso de venta? ¿O debe ser una puerta a controlar juiciosamente? Veamos 5 escenarios en los que el comercial no […]

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¿Cuál es la diferencia entre vender y negociar?

Negociación
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“Mis comerciales no saben negociar con los clientes, necesitan formación en técnicas de negociación”. El anterior es un típico pedido que solemos escuchar los formadores comerciales. A veces el diagnóstico de la necesidad de mejora es correcto, efectivamente es necesario reforzar las habilidades de negociación con clientes frecuentemente expertos, especialmente si pertenecen a departamentos de compra. Pero no pocas veces ocurre que el problema no es tanto que los comerciales no sepan negociar, lo que no saben es… vender. Desarrollar habilidades de negociación comercial cuando no se sabe diferenciar venta […]

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Nunca negocie sin antes haber respondido estas 10 preguntas

Negociación
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En una entrada anterior analizaba cuál era la tarea más importante a la hora de negociar y afirmaba que el elemento diferenciador entre el éxito y el fracaso -o entre el éxito y las dificultades, al menos- radica en el antes, en lo bien o mal que me preparo para la negociación.   Este aspecto es conocido, pero no siempre considerado en las negociaciones diarias. Por ejemplo, en las que realizan muchos vendedores con sus clientes. Veamos sobre qué aspectos concretos debería analizar y definir un cierto plan, si quiero […]

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¿Cuál es el principal factor de éxito o fracaso en sus negociaciones?

Negociación
planificación de la negociación

La situación de negociación incomoda a muchas personas. Les ocurre también a muchos vendedores cuando se ven abocados a negociar durante el proceso de venta, normalmente al final del mismo.    Hay un factor, a su alcance, que influye más que ninguno en los resultados que se consiguen al negociar.   Este factor es más importante que su talento innato; más que su experiencia negociando o más que su cara bonita (que todo ayuda). Y a diferencia de los 3 aspectos anteriores, que son características difíciles de mejorar si no […]

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No hagas a tus clientes o colaboradores lo que Ana Pastor a sus entrevistados

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Ella es una exitosa periodista, ahora con programa en La Sexta y antes en TVE y CNN. Por un lado se la percibe como una persona segura, valiente y profesional. Y me gusta su estilo directo e incisivo. Hasta ahí todo positivo. Lo que me pone de los nervios y me hace olvidar las anteriores virtudes son sus permanentes interrupciones a los entrevistados. Pareciera que no puede controlarse cuando el otro no responde lo que ella quiere que le responda. Y me sorprende ver la capacidad de aguante de los […]

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Cómo asesinar su venta hablando y hablando

Ventas
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Cuando empecé en formación comercial se solía usar una buena película de formación, creo que inglesa, llamada Quién asesinó la venta. La película finalizaba con el desolado vendedor que no entendía por qué había perdido una venta que ya daba por hecha. La conclusión final era que los culpables, además del propio comercial, eran varias personas de la empresa que habían contribuido, por acción u omisión, al fracaso.   Aunque efectivamente, hay veces en que el vendedor suele recibir “fuego amigo” que le perjudica en su gestión comercial, lo más habitual […]

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¿Dedica usted el 80% de su tiempo de ventas a no-vender?

Dirección de ventas
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En ventas, lo que realmente importa es el tiempo que estoy en comunicación directa con mis clientes actuales o futuros. Sea en comunicaciones cara a cara, telefónicas o vía mensajes escritos. ¿Qué porcentaje del tiempo total de venta se suele dedicar realmente a esto? Cuando hemos evaluado esta pregunta en grupos de formación de vendedores, la respuesta oscila, como mucho, en torno al 20% de su tiempo de trabajo total. Me refiero a equipos comerciales que realizan visitas cara a cara, visitando al cliente en su casa u oficina. La […]

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La triste historia del vendedor que trabajaba mucho… pero vendía poco

Dirección de ventas
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Juan Esforzado era el comercial que primero llegaba a la oficina. A su jefe le constaba que trabajaba más horas que nadie; contactaba con más clientes; realizaba casi el doble de visitas que algunos de sus colegas y era de los que más propuestas presentaba del equipo… pero sus resultados de venta estaban siempre por debajo de sus objetivos de venta y de la media de resultados obtenida por el equipo.  Seguramente usted conoce situaciones similares a la de nuestro Juan: mucho esfuerzo y poca venta. Sin embargo, se suele […]

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Las 3 mejores técnicas de cierre de ventas

Ventas
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Las técnicas de cierre de ventas ¿son un atajo que evita trabajo? ¿O un medio útil en la última fase de un proceso de descubrimiento y persuasión conducido por el vendedor?  Según sea el enfoque metodológico de la entrevista de venta, hay dos tipos de comerciales: A. los que buscan, sobre todo, cerrar ventas y…   B. los que creen que la mejor forma de cerrar ventas es centrarse, no tanto en cerrar ventas, como en satisfacer con sus soluciones las necesidades del cliente. Para los comerciales del primer grupo, las […]

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18 beneficios de dirigir ventas por objetivos

Dirección de ventas
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Muchas empresas tienen hoy asumida la Dirección por Objetivos como parte de su sistema de planificación y gestión diaria. El sistema, alumbrado en los años 60 por Peter Drucker, sigue vigente, especialmente en el mundo de las ventas. Desde siempre la DpO tuvo sus críticos, pero últimamente en esta España nuestra, se escuchan reproches al sistema, achacándole, por ejemplo, los errores cometidos por comerciales de banca colocando productos de riesgo a clientes equivocados –equivocados los vendedores, no los clientes.  Esto me parece similar a criticar al automóvil por el hecho […]

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¿Están las técnicas de cierre sobrevaloradas?

Ventas
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Los formadores solemos escuchar a algunos mandos de ventas decir: – “Mis vendedores conocen muy bien el producto, son muy amables con los clientes, trabajan mucho, argumentan muy bien al cliente… ¡pero no cierran! Necesitan formación sobre técnicas de cierre”. Y la inferencia no parece descabellada: no cierran, por lo tanto deben aprender a cerrar. Sin embargo, un curso sobre Técnicas de Cierre de Ventas no incrementará necesariamente su ratio de cierres. ¿Es que no existen técnicas de cierre que faciliten al comercial la concreción de la venta? Sí que existen. […]

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9 errores del vendedor al preguntar

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Cuando voy de compras, quizás por deformación profesional, no puedo dejar de evaluar a los comerciales que encuentro. Una de las características que me sugiere la poca o mucha profesionalidad del comercial, más que su aspecto, su forma de hablar o su conocimiento del producto, es la forma en que pregunta. O no pregunta. “¡Hombre! ¡Este pregunta antes de argumentar! ¡E incluso parece escucharme!” suelo pensar ante el que percibo como un buen profesional. Muchos vendedores saben que deben preguntar. Pero no se trata sólo de disparar preguntas.  Incluso los buenos […]

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