¿Murió el e-mail como herramienta de ventas?

Dicen que el e-mail es un medio de comunicación en decadencia que los nativos digitales prácticamente ya no utilizan. Dicen que por e-mail se miente 5 veces más que en una comunicación cara a cara. Dicen que al comunicar por e-mail se pierde la sutileza del contexto…

Por otro lado, ya en el lejano 2014, un artículo de New York Times abordaba este tema de la presunta decadencia del email y concluía sobre su utilidad como recurso aún valioso para la empresas de comunicación.   

Y hoy en 2020: ¿en qué medida sigue siendo útil el uso del email en ventas? 

¿Puede sustituir a la comunicación telefónica? Por ejemplo, en prospección, evitando esas incómodas llamadas a línea fría odiadas y temidas por muchos comerciales.

Veamos los pros y los contras del uso del email en ventas.

Desventajas del uso del e-mail en ventas

1. No se perciben las reacciones del cliente

En una entrevista personal, y en menor medida, en una videoconferencia o en el teléfono, si escucho eficazmente, obtengo retroalimentación valiosa sobre las reacciones del cliente. Por ejemplo, su lenguaje no verbal.   

2. Posibles malentendidos

Aunque queda constancia escrita de lo dicho, es fácil que se malinterprete un mensaje transmitido por e-mail. Y en ese caso no hay posibilidad de reconducir la comunicación. Cliente perdido.

3. Es fácil decirme No

Es muy fácil para mi cliente o prospecto transmitir una negativa; siendo una objeción de venta con difícil tratamiento por el comercial, al no poder responder al momento, ni averiguar más sobre las causas de la objeción.

4. Alto riesgo de que el cliente no haga nada

Muchos clientes o prospectos leen los emails, pero no hacen nada con ellos. Esto es peor para el comercial que recibir la negativa del punto anterior: ignoran mi gestión. Y yo ignoro que la ignoran.

5. Por e-mail se miente mucho y se miente más

Zimbler y Feldman, dos profesores de la Universidad de Massachusetts, afirman en su artículo Liar, Liar, Hard Drive on Fire: How Media Context Affects Lying Behavior que el 70% de las personas mentimos cuando conocemos a una nueva persona y que decimos 5 veces más mentiras si nos comunicamos por e-mail que en una comunicación cara a cara.

Por tanto, el e-mail no sería el método que genera más credibilidad, especialmente si estamos tratando de establecer una relación comercial o de convencer a un cliente de los encantos de nuestros productos o servicios.          

Ventajas del uso del e-mail en ventas  

1. Es el medio preferido para hacer negocios

No discuto que los nativos digitales, personas hoy de entre 15 y 24 años, en sus comunicaciones personales no usen el e-mail; pero en el mundo de los negocios, y especialmente en la venta B2B, el email es uno de los medios más potentes para comunicarse con las personas que integran los cuadros de decisión en las empresas.

Dice Ian Brodie, en su libro Email persuasion, que entre el 65% y el 67% de los adultos eligen el e-mail como su método preferido para sus comunicaciones comerciales, mientras que sólo el 0,4% eligen para este fin alguna red social.    

2. Los clientes dedican mucho tiempo (¿demasiado?) al e-mail

La mayoría de personas en las empresas dedicamos entre 2 y 4 horas por día a abrir, leer, procesar o contestar e-mail. Lo que es un problema para la productividad del cliente, es una ventaja para el comercial que busca acceso al decisor y usar el email como medio de ventas.

3. Los clientes reciben el email casi al momento

Los expertos en gestión eficaz del tiempo aconsejan abrir el e-mail sólo 2 a 4 veces por día. La realidad es que la mayoría de personas, incluidos los que lo aconsejamos a otros, no cumplimos lo que predicamos. Solemos consultar la bandeja de entrada unas 20 veces por día.

4. Lo consultan y contestan desde cualquier lugar

La mayoría de los clientes accederán al e-mail estén donde estén: en su puesto de trabajo, de viaje, en la cama, comiendo… Lo que hace que, en muchas ocasiones mi e-mail tenga un carácter de comunicación instantánea con el cliente. Como la llamada al móvil, pero con la enorme ventaja siguiente…

5. El email de ventas no interrumpe al cliente

Al revés que el teléfono, el uso adecuado del email en ventas no interrumpe al cliente. Y si este quiere puede igualmente contestarme enseguida, como la llamada telefónica.

6. Bien hecho, el email de ventas produce impacto personal

Otra ventaja, resalta Ian Brodie, es que, si está bien redactado, es un mensaje personalizado, muy bien adaptado a las necesidades, temores y circunstancias individuales de mi cliente. En mucho mayor grado que nuestra web, Twitter, Facebook o newsletter.

Yo, cliente, sé que el Facebook o el blog del proveedor están diseñados y dirigidos a un público general; en cambio el e-mail que recibo, si está bien afinado, podrá contener mi nombre, referirse a mis comentarios o aludir a mi exquisito sentido del humor.   

7. El email ahorra tiempo

Es evidente que puedo enviar más e-mails de ventas a clientes en un día que visitas realizar. Aunque excesivas cantidades de email atentan contra la personalización mencionada en el punto anterior.

8. Deja constancia escrita

El uso del email en ventas permite transmitir información todo lo compleja que se quiera, idealmente en documentos adjuntos. Y permite evitar malentendidos con fechas o cifras.

Conclusión

Lo único claro es que las formas de comunicarnos seguirán cambiando -las formas, que no el fondo. Pero hoy podemos considerar que el e-mail sigue siendo una potente herramienta de ventas. Aunque seguramente deberá ser utilizado más para cierto tipo de gestiones u objetivos de venta y menos para otros, como analiza esta entrada.

Como dice el citado artículo de NYT: «El email es una tecnología de 40 años que no desaparece por muy buenas razones: es la cucaracha de Internet».

¿Agregas alguna ventaja o desventaja que no he considerado? 
¿De qué otra manera crees que sí/no deberíamos usar el e-mail en ventas?

Imagen de mailchimp.com