¿Murió el e-mail como herramienta de ventas?

en Ventas

¿Mataron las Redes Sociales y el Smartphone al email?

¿Han matado las Redes Sociales y el Smartphone al e-mail?

Dicen que el e-mail es un medio de comunicación en decadencia, que los nativos digitales prácticamente ya no utilizan.

Dicen que por e-mail se miente 5 veces más que en una comunicación cara a cara.

Dicen que al comunicar por e-mail se pierde la sutileza del contexto…

Todo eso dicen algunos expertos en comunicación del Siglo XXI.

Y seguramente tienen razón. Por eso son expertos.

¿Significa ello que también en el mundo de la venta el e-mail es ya un medio obsoleto a ser sustituido por las redes sociales o el WhatsApp?

¿O aún tiene un cierto ámbito de uso donde seguirá siendo una herramienta valiosa?

¿Debe usarse en todo tipo de situaciones de venta o sólo en algunas?

¿Puede sustituir a la comunicación telefónica? Por ejemplo, en prospección, a esas incómodas llamadas a línea fría odiadas, a la vez que temidas, por muchos comerciales.

Veamos pros y contras del uso del e-mail en ventas.

Desventajas del e-mail

1. No se perciben las reacciones del cliente

En una entrevista personal, y en menor medida, en el teléfono, si escucho eficazmente obtengo retroalimentación valiosa sobre las reacciones del cliente. Por ejemplo, su lenguaje no verbal.   

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2. Posibles malentendidos

Aunque queda constancia escrita de lo dicho, es fácil que se malinterprete un mensaje transmitido por e-mail. Y en ese caso no hay posibilidad de reconducir la comunicación. Cliente perdido.

3. Fácil decirme que no

Es muy fácil para mi cliente o prospecto transmitir una negativa; objeción de venta con poca posibilidad de ser tratada por el comercial.

4. Alto riesgo de que el cliente no haga nada

Muchos clientes o prospectos leen los emails, pero no hacen nada con ellos. Esto es peor para el comercial que recibir la negativa del punto anterior: ignoran mi gestión. Y yo ignoro que la ignoran.

5. Por e-mail se miente mucho y se miente más

Zimbler y Feldman, dos profesores de la Universidad de Massachusetts, afirman en su artículo Liar, Liar, Hard Drive on Fire: How Media Context Affects Lying Behavior que el 70% de las personas mentimos cuando conocemos a una nueva persona y que decimos 5 veces más mentiras si nos comunicamos por e-mail que en una comunicación cara a cara.
Por tanto, el e-mail no sería el método que genera más credibilidad, especialmente si estamos tratando de establecer una relación comercial o de convencer a un cliente de los encantos de nuestros productos o servicios.          

Ventajas del e-mail  

1. Es el medio preferido para hacer negocios

No discuto que los nativos digitales, personas hoy de entre 15 y 24 años, en sus comunicaciones personales no usen el e-mail; pero en el mundo de los negocios, y especialmente en la venta B2B el email es uno de los medios más potentes para comunicarse con las personas que integran los cuadros de decisión en las empresas.

Dice Ian Brodie, en su libro Email persuasion, que entre el 65% y el 67% de los adultos eligen el e-mail como su método preferido para sus comunicaciones comerciales, mientras que sólo el 0,4% eligen para este fin alguna red social.    

2. Los clientes dedican mucho tiempo (¿demasiado?) al e-mail

La mayoría de personas en las empresas dedicamos entre 2 y 4 horas por día a abrir, leer, procesar o contestar e-mail. Lo que es un problema para la productividad del cliente, es una ventaja para el comercial que busca acceder a él.

3. Los clientes lo reciben casi al momento

Los expertos en gestión eficaz del tiempo aconsejan abrir el e-mail sólo 2 a 4 veces por día. La realidad es que la mayoría de personas, incluidos los que lo aconsejamos a otros, no cumplimos lo que predicamos. Solemos consultar el correo nuevo unas 20 veces por día.

4. Lo consultan y contestan desde cualquier lugar

La mayoría de los clientes accederán al e-mail estén donde estén; en su puesto de trabajo, de viaje, en la cama, comiendo… Lo que hace que, en muchas ocasiones mi e-mail tenga un carácter de comunicación instantánea con el cliente. Como la llamada al móvil, pero con la ventaja siguiente…

5. No interrumpo al cliente

Al revés que el teléfono, el e-mail no interrumpe al cliente. Y si este quiere puede igualmente contestarme enseguida.

6. Bien hecho, produce impacto personal

Otra ventaja, resalta Ian Brodie, es que, si está bien redactado, es un mensaje personalizado, muy bien adaptado a las necesidades, temores y circunstancias individuales de mi cliente. En mucho mayor grado que nuestra web, Twitter, Facebook o newsletter.
Yo, cliente, sé que el Facebook o el blog del proveedor están diseñados y dirigidos a un público general; en cambio el e-mail que recibo, si está bien afinado, podrá contener mi nombre, referirse a mis comentarios o aludir a mi exquisito sentido del humor.   

7. Ahorra tiempo

Es evidente que puedo enviar más e-mails a clientes en un día que visitas realizar. Aunque excesivas cantidades de email atentan contra la personalización mencionada en el punto anterior.

8. Queda constancia escrita

Permite transmitir información todo lo compleja que se quiera, idealmente en documentos adjuntos. Y permite evitar malentendidos con fechas o cifras.

Conclusión. Lo único claro es que las formas de comunicarnos seguirán cambiando -las formas, que no el fondo. Pero, hoy, en este 2014, considero que el e-mail sigue siendo una potente herramienta de ventas para un comercial. Aunque seguramente deberá ser utilizado más para cierto tipo de gestiones u objetivos de venta y menos para otros. Lo que será objeto de un futuro post.

¿Agregas alguna ventaja o desventaja que no he considerado? 
¿De qué manera crees que sí/no deberíamos usar el e-mail en ventas?

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{ 6 comentarios... deje el suyo }

1 Gustavo Melero julio 14, 2014 a las 20:55

Estimado Miguel Ángel.
Me parece un tema francamente interesante el uso del email en el proceso de venta y estoy de acuerdo en los pros y contras en el uso del email.
Como alternativa al uso de este y en el ámbito de la comunicación más interna (no ya tanto externa) en el proceso de gestión de venta compleja, aparece la Social Enterprise (red social corporativa – social media networking)
La experencia me dicta que también aporta valor al proceso e incluso que incrementa la probabilidad de éxito de la misma.
Hace poco escribí un post al respecto que espero sea de tu interés.

http://gusmelero.blogspot.com.es/2014/01/crm-red-social-corporativa-ventas_8904.html

Recibe un cordial Saludo.

Gustavo Melero
es.linkedin.com/in/gusmelero

2 snaturteam octubre 7, 2014 a las 17:31

Yo eso de que el mail ya no lo usan las nuevas generaciones…Que pasa, cuando empiecen a trabajar en una empresa tiraran de Whatsup. Facebook y Twitter? jejeje

No haga caso de los gurús.

3 MAG octubre 7, 2014 a las 18:31

Hola Carol,
De acuerdo con lo de los gurús 🙂 Aunque hay que reconocerles el mérito de arriesgar opinión sobre el futuro, que siempre es más difícil que realizar sesudos análisis sobre el pasado.
En todo caso, cuando hoy envío un email a mis hijos adolescentes, les aviso por whatsapps que se los he enviado, porque ya me han dicho que lo abren poco.
Aunque, estoy de acuerdo contigo, algún día, cuando trabajen (espero que llegue pronto ese día!) 🙂 seguramente usarán menos redes sociales y más emails.

4 Cris Urzua noviembre 18, 2014 a las 12:53

¡Miguel!

De nuevo felicidades por un contenido muy acertado y buenos comentarios sobre el tema.

Yo amo el e-mail marketing y soy de los que opinan (y tiene evidencia) de que el dinero sigue en las listas que puedas crear para tu negocio.

Saludos desde Cancun,

Cris Urzua.
http://www.crisurzua.com
http://www.podcast.crisurzua.com

5 Pere de Flowsme noviembre 26, 2014 a las 19:03

Hola Miguel,
interesante tema. Lo que es innegable es que el email tal y como lo conocemos va a cambiar. Iniciativas como Inbox (Google) y Verse (IBM) harán que el email no muera, sino que se reinvente.
Las comunicaciones 1-1 tienden a desaparecer en favor de las comunicación 1-muchos y la interactividad. No hablo sólo de Redes Sociales, hablo de Comunidades.
Saludos!
PS. Os recomiendo echar una ojeada a http://www.flowsme.com, una herramienta pensada para mejorar la gestión del negocio a pymes y profesionales en la nube.

6 MAG noviembre 26, 2014 a las 20:01

Gracias Pere por tu opinión y tus datos.
Las herramientas cambiarán y con ellas la “etiqueta” y las habilidades de redacción, tal como han cambiado en la evolución de la carta escrita en papel (¿la recuerdan?) al email.
Y tal como los medios se “reinventan”, como dices, los usuarios deberemos irnos reinventándonos (me gusta ese verbo!).

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