¿Están las técnicas de cierre sobrevaloradas?

en Ventas

No bastan buenas técnicas de cierre para cerrar ventas

Los formadores solemos escuchar a algunos mandos de ventas decir:
– “Mis vendedores conocen muy bien el producto, son muy amables con los clientes, trabajan mucho, argumentan muy bien al cliente… ¡pero no cierran! Necesitan formación sobre técnicas de cierre”.

Y la inferencia no parece descabellada: no cierran, por lo tanto deben aprender a cerrar.

Sin embargo, un curso sobre Técnicas de Cierre de Ventas no incrementará necesariamente su ratio de cierres.

¿Es que no existen técnicas de cierre que faciliten al comercial la concreción de la venta?

Sí que existen. Pero el problema no suele estar ahí

Estos comerciales quizás no cierran, no porque no sepan cerrar… sino ¡porque no saben vender!

La eficacia del vendedor está condicionada, además de por las mitificadas técnicas de cierre, por al menos otros cuatro aspectos competenciales que afectan su capacidad para cerrar acuerdos y negocios.

Veamos cuáles son estos 4+1 factores que afectan el cierre de ventas: un proceso, dos actitudes y dos habilidades.

1. Proceso de cierre, no acción de cierre

El cierre de ventas debemos verlo como un proceso de diálogo que finaliza con un acuerdo, inducido o no por el comercial, que utiliza o no una técnica específica de ventas para finalizar la gestión.

Todos hemos padecido largas argumentaciones técnicas de vendedores de coches, informática o electrodomésticos… que no respondían a nuestras verdaderas preocupaciones. El vendedor –y su jefe-  pueden creer que “argumenta muy bien el producto”, cuando en realidad aburre y espanta al cliente.

Sin relación con las necesidades del cliente, la descripción del producto suele valer para poco. O ser contraproducente en términos de la venta.

Por lo tanto, el primer factor de éxito en el cierre de ventas es llegar al cierre habiendo realizado un buen proceso de venta: contacto, necesidades, argumentación, objeciones… 

De poco le servirán las técnicas de cierre a un vendedor que no ha vendido su solución, que golpea argumentos en la herradura y no en el clavo.

2. Visión proactiva del cierre

anuncio 1 expEl objetivo del vendedor es vender. No informar.

Ese objetivo debe estar desde el principio de la gestión en la mente del vendedor y guiar proactivamente su proceso de venta hasta el cierre.  Segundo factor de éxito en el cierre: buscarlo desde el principio de la entrevista. Por ejemplo, realizando cierres parciales en cada fase del proceso que faciliten el cierre final. 

3. Superar el miedo al no

El único vendedor que no falla un cierre es aquel que nunca intenta un cierre.

Intentar de forma expresa el cierre incrementa las posibilidades de encontrarse con la negativa del cliente. Que a nadie le gusta escuchar.

Esa posibilidad cierta de fracaso es normal que de lugar a una cierta resistencia a hacer la pregunta de cierre. Si no la hago, no me dirán no.

Tercer factor de éxito en el cierre: superar el razonable miedo al No del cliente.  

No nos atrevemos porque las cosas sean difíciles, sino que, por no atrevernos, es que nos resultan difíciles. Séneca 

(¿Cómo superar el miedo al No? Lo trataré en una próxima entrada…)

4. Sentido de la oportunidad

En el cierre de ventas tan importante como saber hacerlo es saber cuándo hacerlo.

Ese es el cuarto factor: la capacidad del vendedor para elegir el momento adecuado para hacer la pregunta de cierre.

Ni antes ni después.

La habilidad para detectar, a partir de gestos o actitudes del cliente, ventanas de oportunidad para intentar el cierre.  

5. Técnicas de cierre

Y finalmente, sí, también son útiles las conocidas técnicas de cierre. Que, aunque no son un recurso mágico que garantice el éxito sin haber hecho los cuatro deberes anteriores, bien utilizadas, en el momento adecuado, facilitan la venta.

Conclusión: cerrar la venta no depende sólo de lo que hace el vendedor al final de la entrevista; tiene mucho que ver, además, con la eficacia general del proceso de persuasión que haya logrado; con sus actitudes respecto al momento del cierre y por supuesto, también con las habilidades respecto a cómo y cuándo cerrar la venta.

 ¿Cuál es tu experiencia con el cierre de ventas?

¿Qué otros factores crees que condicionan la capacidad del comercial para cerrar ventas?

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{ 14 comentarios... deje el suyo }

1 Diego Alonso febrero 26, 2013 a las 18:19

Miguel, este artículo me parece muy interesante.
Te consulto: dices que el objetivo del vendedor es vender no informar. Ahora bien, no necesito informar primero para poder vender después? A que tipo de ventas te refieres?
Saludos
Diego

2 MAG febrero 26, 2013 a las 19:02

Hola Diego!
Por supuesto que habrá momentos de la venta en la que el vendedor “informará” al cliente sobre lo que aquel no sepa. Pero a lo que intentaba referirme era que vender es mucho más que SOLAMENTE INFORMAR. Entre otras cosas porque suele haber formas mucho más baratas de informar al cliente que con un vendedor: por internet, por correo, por teléfono. Vender debería ser un proceso de persuasión, una comunicación en dos direcciones… y ahí debería estar el valor agregado del vendedor respecto a las alternativas de mera transmisión de información anteriores.
¿Qué tipo de ventas? Todas. Siempre que hay un cliente con unas necesidades, no necesariamente claras, al que hay que demostrarle / persuadirle / convencerle que mi solución es la adecuada. Si él tiene claro lo que quiere, viene y me lo pide… eso no es vender! Es simplemente “despachar”. Como la simple información no la entiendo como “venta”. Aunque estamos ya en una disquisición semántica…

3 Lideris Consult marzo 2, 2013 a las 15:16

Parchear. Es lo peor que puede hacer un Director Comercial. Hay un problema de fondo que viene desde la selección del vendedor. Creo que si nos encontramos con ese problema es que no hemos hecho una selección basada en las habilidades innatas del puesto requerido y si contratamos a alguien que no las tiene….. nunca cumplirá la cuota por muchos cursos standar que le demos. Si contratamos a alguien con las habilidades innatas necesarias (y no nos fijamos tanto en el conocimiento, experiencia, etc) luego solo necesitará una formación específica de producto y alguna otra para modificar comportamientos puntuales pero cumplirá la cuota porque sabrá vender (cerrar sólo es una parte de su innatismo).

4 MAG marzo 7, 2013 a las 20:42

Gracias Francisco por tu opinión!

5 Juan Gonzalo junio 10, 2014 a las 15:46

Miguel, lo expuesto es muy valioso y te agradezco. Pero me parece oportuno tratar un situación en partícular. Luego de haber venido llenando las solicitudes del cliente en cuanto al producto ofrecido, de haber evaluado acertivamente al cliente en su capacidad de consumo (inclusive expuestas por él mismo). El cliente propone una negociación que rebaja en un 98% el presupuesto inicialmente negociado, su oferta se limita a que no tiene la capacidad de producción. Te pregunto: en que momento de la negociación me olvide de evaluar al mismo?

6 MAG junio 15, 2014 a las 21:02

Hola Juan,
Sobre el cliente que describes – cuenta que creí haber evaluado como interesante (tiene necesidad de mi producto, tiene capacidad para comprarlo…) con el que he negociado unas condiciones de compra y que pretende bajarme ¡en un 98%! el precio – se me ocurre pensar como causas de la situación:
1. Cliente quiere negociar, pero negocia muy mal: pedir un 98% es salirse de toda banda de negociación razonable y todo indica que no se llegará a ningún acuerdo. No es responsabilidad del comercial el comportamiento absurdo del cliente. En todo caso habrá que hacerle ver, sin usar el adjetivo, lo absurdo de su postura.

2. Mala información de precios, se habló de necesidades y características técnicas pero no de precios. Aquí se puede reprochar al comercial que omitió esa crítica información.

3. Incompleta evaluación del tipo de cliente que no usa este tipo de productos: un 98% de diferencia indica que se está jugando en diferentes escenarios de soluciones.

Suerte Juan con la gestión y ¡que puedas recuperar el cliente! 🙂

7 monica febrero 2, 2016 a las 22:24

Miguel, aún cuando lanzo las preguntas claves de cierre, no se me dan, hago tambien lo que lei en tu articulo, pero no logro hacer una venta, empece en mi trabajo hace 1 semana y media, pero antes vendia, no se que me pasa ahora, informo en cierta medida, pregunto l cliente para conocer sus necesidades, pero no consigo mi objetivo

8 Miguel Angel Génova febrero 3, 2016 a las 13:05

Ànimo Mónica!
Llevas muy poco tiempo todavía para obtener resultados. Aunque tengas experiencia anterior en ventas.

Cada producto / sector / cliente tiene sus características especificas a las que el vendedor debe adaptarse.
Si conoces lo que vendes (esto es lo más fácil de aprender), te esmeras como dices, por preguntar y escuchar a tus clientes (qué quieren / buscan / tiene hoy/ temen/ valoran…) y argumentas acorde con esas necesidades, en términos de beneficios para cada cliente… los cierres llegarán!

Y, además y no menos importante, también en ventas, como en otros aspectos de la vida, hay un componente importante, que es el tiempo / esfuerzo… cantidad de trabajo implicará tarde o temprano resultados.
Suerte! (aunque como decía aquel golfista, “cuanto más practico más suerte tengo”) 🙂

9 Daniel marzo 10, 2016 a las 22:37

hola miguel mi nombre es Daniel Chavez soy vendedor de inmuebles como de autos y quisiera saber como puedo lo que segun tu articulo lo dice:
“El objetivo del vendedor es vender. No informar. Ese objetivo debe estar desde el principio de la gestión en la mente del vendedor y guiar proactivamente su proceso de venta hasta el cierre. Segundo factor de éxito en el cierre: buscarlo desde el principio de la entrevista. Por ejemplo, realizando cierres parciales en cada fase del proceso que faciliten el cierre final”.
espero tu respuesta muchas gracias

10 Miguel Angel Génova marzo 20, 2016 a las 19:40

Hola Daniel,
Me refiero en el post a que lo fácil es sólo informar sobre el auto o la casa. Para ello no se necesita un vendedor, por internet o por email se hace mucho más cómodo y barato.

Vender en cambio es influir, es persuadir. Y ello se consigue detectando primero las expectativas del cliente y después adaptando la presentación del producto a esas carencias de ESTE CLIENTE.

¿El cierre de ventas? Si realmente hice lo anterior, sólo será necesario mover el árbol y poner la mano. Y no valdrán complejas o taimadas técnicas de cierre, si no hice bien los dos pasos anteriores:
– detectar qué “le duele” a este cliente.
– transmitirle, en términos de soluciones para esos dolores, los encantos de mi auto / casa.

Estos dos momentos son dos buenas oportunidades para realizar sendos “cierres parciales”, a los que me refiero en el post.

Las técnicas de cierre sólo son la guinda de la tarta, el broche de oro a la buena gestión anterior.
¡Buenas ventas Daniel! 🙂

11 Ricardo julio 6, 2016 a las 15:17

Estimado Miguel como estas que gusto saludarte. Yo me dedico al rubro de electrodomesticos , que consejos puedes darme para mejorar mis cierres consigo cerrar muchos negocios pero hay ocasiones donde el cliente se me ha ido a cotizar a otras casas comerciales en veces regresan a comprarme en otras no. Como puedo “asegurar” a mi cliente para que no se me vaya, muchas veces argumentan que no pueden decidir solos ya que un electrodomestico es una decisión de pareja y solo anda cotizando en ese momento o la esposa o el esposo. Gracias de antemano

12 Miguel Angel Génova julio 8, 2016 a las 00:00

Hola Ricardo:
– Primero que nada te diría que es normal que no cierres todas las ventas, aunque te incomode, que un porcentaje se vaya sin comprar… ¡también es parte del juego de la venta!

– Si se van, puede deberse a que no venían a comprar, sino sólo a “cotizar”, como dices. No estaban preparados para comprar. Todavía. Si hiciste una buena gestión de venta, ya volverán. ¿Te puedes guardar una última concesión o servicio a prometer al cliente a su vuelta?

– Una de las claves está en la obtención de información: qué busca? por qué elegirá una marca o tienda y no otra? Cuánto es su presupuesto? (una forma suave de acceder al tema precio), etc.

– Y si dicen que se van, sigo preguntando: ¿qué aspectos no tienen claro para decidirse ahora? ¿Qué tipo de producto diferente está buscando?… tú pregunta, no todos los clientes responden / responden la verdad, pero algunos sí, dándote pié a tratar una objeción.

– Un nuevo fenómeno es el cliente que va a la tienda física para ver y tocar el producto…y luego compra en Internet -los showroomers . Ahí la pregunta es ¿qué podéis ofrecerle al cliente que no obtendrá en la “fría internet”?
Suerte con tus ventas!

13 FRANK octubre 23, 2016 a las 00:54

, Estimado Miguel como estas que gusto saludarte. Yo me dedico al rubro de porcelana tos, cerámico, que consejos puedes darme para mejorar mis cierres . Como puedo “asegurar” a mi cliente para que no se me vaya, muchas veces argumentan que regresaran ya que en mi tienda manejo todas las marcas en acabados del hogar necesito un cierre preciso.

14 Miguel Angel Génova octubre 24, 2016 a las 09:27

Hola Frank,
Varias ideas:

1. Repito lo de más arriba, es normal que no puedas cerrar a todos los clientes que entran a tu tienda. Una parte de ellos son no-clientes: sólo estaban haciendo tiempo mientras esperaban que su mujer comprara en otra tienda; sólo querían ver el artículo y después comprarlo en internet; sólo querían confirmar que no se lo pueden permitir, etc.

2. Antes de intentar el cierre, vende. Es decir, antes de informar, infórmate. Sobre lo qué busca, cuál es su presupuesto, dónde y para qué usará el producto o qué alternativas considera.

3. Intenta el cierre: ¿lo quiere blanco o negro? ¿Qué cantidad lleva?… ¿Te lo enviamos a tu casa o lo llevas tú?

4. Ante objeciones en el cierre del tipo me lo pensaré, pregunta qué aspectos no tiene claros, por qué se lo tiene que pensar.
Si no compran ahora es porque están buscando algo diferente a lo que estás ofreciendo: un productos diferente, un precio menor, más información antes de decidirse… tu trabajo de venta es averiguar POR QUÉ no se decide ahora.

5. Y si el cliente no quiere comprar, tú sonríe y ofrece la ayuda que necesite en el futuro. A los clientes les molesta la cara de rápida pérdida de interés que se les pinta a algunos vendedores cuando perciben que se les escapa una venta. ¡Ya habrá otras oportunidades para cerrarle!

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