Estaremos casi todos de acuerdo en que el e-mail es un valioso recurso de comunicación para el comercial con sus clientes o prospectos. 

Pero es también una herramienta no siempre útil y que algunas veces el vendedor usa como sustituto cómodo, rápido y fácil, aunque mucho menos efectivo, de la ingrata llamada telefónica al cliente o prospecto.

En estos casos, calma la conciencia del comercial por no animarse a llamar al cliente, le evita el riesgo de escuchar el temido no, que duele hasta en los corazones comerciales más blindados, y suele implicar una menor inversión de tiempo –el teléfono obliga muchas veces a realizar varios intentos de llamada, negociar con los filtros y esperar a que el interlocutor se ponga al teléfono.

El uso del e-mail en ventas, en definitiva, tiene ventajas y desventajas respecto al teléfono como herramienta de ventas

¿Cuándo debo usar e-mail y cuándo teléfono en ventas?

Para decidirlo, una de las preguntas clave que debería hacerse el comercial es ¿cuál es el objetivo de mi gestión?

¿El objetivo es persuadir? ¿Negociar? ¿Cerrar? Mejor, de ser posible, es que realizara una gestión personal o telefónica.

¿Para qué objetivos o en qué momentos del proceso de venta sí es útil enviar un e-mail? 

10 oportunidades en que sí enviar un email en ventas 

1. Antes de una entrevista ya fijada

Para recordar los datos de la reunión al cliente; definir sus objetivos; pedir recursos (necesitaré proyector o 45 minutos) o adelantar información para la reunión (¡flip your sale call!, podríamos decir al hilo del post sobre flipping your training)

2. Antes de una llamada telefónica a un prospecto

Para anunciar la gestión, despertar interés y facilitar el que me atiendan.

3. Para enviar información

Especialmente si esta es compleja, farragosa, o incluye cifras, cuadros o mucho texto.

4. Cuando interesa al comercial que quede registro escrito

Sería el caso, por ejemplo, de datos, fechas, presupuestos, compromisos, etc.

curso de prospección y captación de nuevos clientes5. Después de una entrevista

Para resumir lo tratado y decidido en la reunión y los próximos pasos a dar por ambas partes. (No me gusta lo de «agradecer que me haya recibido«, se supone que ambos nos beneficiamos, o vamos a hacerlo, con el resultado de la entrevista). 

6. Después de una llamada telefónica

Para enviar una información detallada de producto o una propuesta y definir el siguiente paso.

7. Cuando es imposible el acceso telefónico o personal

Aunque se ha dicho que el e-mail no es el mejor recurso para crear o iniciar una relación, quizás se puede justificar su envío en el caso de un interlocutor objetivo al que no puedo acceder por otra vía, con el fin de captar su atención y despertar su interés por mantener conmigo una conversación telefónica o una entrevista personal.

8. Para obtener información

Sobre un proceso de compra ya iniciado y, por ejemplo, ofrecer colaboración en el mismo.

9. Para mantener interés o recuerdo en el cliente

Lo que se ha llamado dripping email, es decir, goteo de mensajes que va dejando caer información, interesante o útil para el cliente, con el fin de mantener viva la identidad del comercial en clientes, que en el pasado me compraron, o en períodos de baja actividad comercial o en prospectos contactados de buen potencial de compra. De tal manera que, cuando el cliente o prospecto esté listo para comprar, mi nombre aparezca el primero en su bandeja mental de proveedores. 

10. Si el cliente lo prefiere así

Si considero que el interlocutor prefiere un tipo de comunicación, como el email, que no interrumpe y es asíncrona.

4 conclusiones sobre uso del email en ventas

  • Usa ambos métodos. El e-mail y el teléfono no son recursos alternativos de venta, son medios complementarios a usar en diferentes momentos o escenarios de venta.
  • Mejor al principio y al final. El e-mail suele ser más útil en las fases intermedias del proceso de venta, no tanto al principio y al final.  
  • Prueba, compara y elije la forma de acceder a tu cliente o prospecto – teléfono, email o contacto cara a cara – en función de tu objetivo de visita, de tus preferencias, de las del cliente y de los resultados que vayas obteniendo con diferentes tipos de gestiones.
  • No elijas lo fácil. El mal uso del e-mail en ventas proviene, paradójicamente, de que es un recurso en general fácil y rápido de usar por el comercial. No sustituyas las gestiones personales o telefónicas, más azarosas y expuestas al inmediato rechazo, pero mucho más efectivas. Como en otros ámbitos de la vida, también en ventas la comodidad suele ser un mal criterio de elección.

¿Consideras otras situaciones en las que sí usar el e-mail al cliente o prospecto? Agradezco tus comentarios, matices o críticas.