La objeciones en la venta son importantes, tanto si existen como si no.

Muchas veces los vendedores salen de una entrevista con su cliente o prospecto con la sensación de que su proceso de ventas se ha desarrollado como debería, pero sin embargo no han sido capaces de cerrar la venta.

Y no saben por qué. Como sugiere la foto superior: ¿qué es lo peor, la niebla o el obstáculo?

El cliente dice que debe pensárselo, que debe consultarlo o que ya nos llamarán.

Y allá se va el vendedor con un sabor agridulce: ha respondido sus preguntas; toda la información proporcionada le ha parecido correcta; no ha puesto objeciones que no haya sabido responder… y sin embargo, no ha sido capaz de cerrar la operación.

¿Qué ha pasado? Seguramente este vendedor se está enfrentando a la objeción más nociva en ventas.

Veamos aquí cuál es esa tan maléfica objeción, sus causas, sus consecuencias y cómo se puede prevenir y tratar.

Tres tipos de objeciones en la venta

Podemos clasificar las objeciones, por su grado creciente de peligrosidad para el éxito de la venta, en 3 grupos:

1. Objeción que puedo responder

Ocurre cuando el vendedor conoce la objeción y tiene argumentos que pueden neutralizar la resistencia y satisfacer la inquietud del cliente.

Por ejemplo, cuando el cliente reclama una característica del producto o servicio que no percibe en la oferta recibida. En este caso el vendedor explica y demuestra la existencia de ese atributo técnico, o las razones por las que no existe dicha característica.

2. Objeción que sólo puedo compensar

formación Objeciones del clienteOcurre cuando el vendedor conoce la objeción, pero carece de argumentos para rebatir la objeción en sí misma. Por ejemplo, la objeción precio, el cliente dice que el producto es más caro que la competencia, y efectivamente lo es.

En este caso el vendedor puede recurrir, entre otras, a la técnica del sí, pero… reconociendo esa pequeña diferencia y aportando a continuación un beneficio que la compense.

– Su producto es más caro. – Sí, nuestro producto tiene un precio ligeramente superior, pero debe considerarse que generará una rotación mayor, y por tanto más beneficios por euro invertido. 

3. Objeción irrebatible

¿Cuál es la única objeción que el vendedor, ni puede responder, ni puede compensar?

La objeción que desconoce. Normalmente porque el cliente la disimula o enmascara detrás de excusas como el lo pensaremos o el aún no decidimos.

El comercial perderá la venta, no habrá tenido la oportunidad de tratar la razón para no comprarle y ni siquiera sabrá cuál es esa razón.

Por eso digo que esta es la peor de las objeciones de venta: la objeción enmascarada.

Tres causas de la objeción enmascarada

En este tipo de objeciones se suman tres factores causales diferentes:

1. La razón por la que el cliente no quiere comprar

¿Por qué no quiere comprar? Algo habré hecho mal en mi gestión de venta: no he calificado bien al potencial cliente; no he detectado sus motivaciones de compra; no le he convencido de los encantos de mi solución. Y sí, quizás en algún caso, y es bueno confirmarlo, es cierto que el cliente no está aún preparado para comprar.

2. La razón por la que enmascara su negativa

¿Por qué el cliente enmascara su objeción diciendo que debe pensarlo cuando ya descartó mi propuesta? Quizás porque a muchas personas -al menos en nuestra cultura- les cuesta decir No y prefieren transmitir una excusa. O porque sienten que la excusa facilitará el quitarse de en medio a este comercial con el que no quieren hacer negocios. O porque les molesta reconocer que no tienen el dinero o el poder de decisión suficiente para comprar.

Es un elemento emocional secundario, presente en muchas ventas perdidas y que el vendedor debe tener asumido: los clientes no siempre manifiestan sus verdaderas razones para no comprar.

3. El miedo del vendedor a las objeciones

Las objeciones del cliente no suelen ser uno de los momentos de la venta más disfrutables por los vendedores. De hecho, el vendedor puede tener la ilusión de que si el cliente no expresa objeciones, es que no las tiene.

Fantasía de vendedor: oídos que no las escuchan, objeciones que no existen.

Por ello, mejor no indago demasiado, no sea cosa que despierte a las molestas objeciones.

Qué hacer ante la objeción enmascarada

1. Desenmascare

Hay que intentar que salga a relucir la verdadera duda, temor o necesidad insatisfecha del cliente que le lleva a no tomar ahora una decisión. Que en un alto porcentaje de casos no es la excusa esgrimida por el prospecto.

¿Cómo? Preguntando.

– Lo pensaremos. ¿En qué sentido tiene que pensarlo? ¿Por qué no puede decidir hoy? – Sí, es lógico que se quieran analizar en detalle las propuestas. ¿Qué aspectos de nuestra solución querría tener más claros?  

2. Aísle

– Dejando el tema del plazo de entrega de lado, ¿estaríamos en condiciones de poner en marcha el contrato? – ¿Hay algo, además del coste de instalación, que le preocupe?

3. Responda

Acorde con el tipo de objeción, respóndala, usando las técnicas de tratamiento de objeciones que corresponda.

– Entiendo que quiera seguir contando con su actual proveedor, aunque, siempre es bueno disponer de una rueda de recambio, ¿no? – Precisamente porque fabricamos aquí es que nuestros plazos de entrega son menores y el control de calidad más estricto.   

Conclusión

Un obstáculo en la oscuridad es el más difícil de sortear. Así son las objeciones ocultas.

El desafío del vendedor es desenmascarar la objeción real, para al menos tener la oportunidad de responderla, aportando datos y beneficios que superen las dudas del cliente.

¿Qué otros recursos utilizas para desenmascarar las objeciones?