Se asocia muchas veces la figura del vendedor con alguien que intenta influencia y persuasión sobre el cliente argumentando las bondades de su producto, hablando, perorateando. E imágenes similares se relacionan con los discursos políticos o los consejos del padre o del jefe. Palabras que oigo, incluso escucho, pero que influyen poco o nada sobre mis pensamientos y mis acciones.
Además de argumentar mis ideas ¿qué otras técnicas de influencia y persuasión puedo usar como vendedor, jefe o padre para conseguir que mi cliente, colaborador o hijo, no solo entienda mi mensaje, la parte más fácil, sino para que decida hacer lo que yo quiero que haga?
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Influencia y persuasión: no me gusta que piensan por mí
Ya en el siglo XVIII decía Pascal que a la gente le incomoda que los demás nos impongan sus ideas. Nos gusta creer que somos los motores únicos de nuestro destino.
Uno se convence mejor por las razones descubiertas por uno mismo, que por las que llegan de los demás. Blaise Pascal
Y en la misma línea, la genial definición del diplomático italiano Varè:
La diplomacia es el arte de que el otro se salga con la mía. Daniele Varè
¿Cómo lograr, en una situación de venta, negociación o liderazgo, que mi interlocutor se salga con la mía?
Veamos 6 técnicas de influencia y persuasión, no siempre bien utilizados por vendedores, mandos o negociadores, muy eficaces a la hora de influenciar al interlocutor y conseguir que sea él quien quiera comprar mi producto, cerrar un acuerdo, o cambiar su desempeño.
Deja de argumentar y comienza a convencer
1. La pregunta como técnica de persuasión
La pregunta es una excelente vía para implicar al otro en un problema y para que lo acepte y asuma como propio. Y después, para que aporte posibles soluciones, participe en la toma de decisiones y se comprometa en los acuerdos adoptados.
- ¿En qué medida te ves afectado por…?
- ¿Qué crees que se podría hacer para…?
- ¿Cómo te gustaría que…?
- ¿Crees que hay mejores maneras para…?
El clásico método SPIN, desarrollado por Neil Rackhan en su libro SPIN Selling, es un bien pensado sistema para influenciar con un proceso de 4 tipos de preguntas:
- Preguntas de situación: para conocer el escenario actual.
- Preguntas de problema: para que el interlocutor asuma una dificultad o insatisfacción.
- Preguntas de implicación: para que evalúe el coste del no-cambio.
- Preguntas de necesidad: para que asuma los encantos de una acción / de mi solución.
2. Pregunta alternativa para influenciar
Este tipo de pregunta, clásica técnica de cierre de ventas, facilita que el interlocutor perciba que es él quien decide y no yo; que es él quien ha dicho la última palabra.
Por ejemplo:
- Al cliente, en el momento del cierre de la venta: ¿lo ponemos en marcha hoy mismo o esperamos al próximo lunes?
- Al vendedor al que le cuesta hacer prospección: ¿prefieres empezar sólo con la base de datos de ex clientes o desde el comienzo también llamas a empresas nuevas?
- A la suegra instalada desde hace seis meses en mi casa: ¿pasarás el verano con tus amigas en Benidorm o visitarás a tu hijo en Singapur?
3. Escucha activa como técnica de influencia
Una buena escucha activa, además de obtener información, tiene el invalorable efecto de generar confianza y apertura en las personas.
Algunos interlocutores se sentirán satisfechos sólo con haber podido contarme sus dificultades, ideas, problemas, temores… sin esperar una solución de mi parte.
Confío en quien sólo me escucha, sin intentar imponerme sus ideas o consejos.
4. Actitud no manipuladora
La manipulación no suele buena persuadiendo. Al menos a mediano plazo.
Además de que le impongan decisiones ajenas, a las personas les molesta la manipulación o el chantaje.
Habiéndose dado cuenta o no de la causa de su propia acción, habiendo hecho o no lo que le piden, el efecto es casi siempre negativo para el manipulador. Al menos a mediano plazo.
Suelo estar más dispuesto a negociar con un proveedor, un colega o un colaborador que me plantea claramente sus deseos, que con el que intenta que yo haga algo con recursos ocultos o indirectos que enmascaran sus verdaderas intenciones.
Que mi actitud sea la una persona abierta, preocupada por un problema que quiero solucionar, pero del que no culpo a nadie. Una actitud positiva, constructiva e integradora de las necesidades del otro.
5. Lenguaje no verbal
No intimidemos al otro con gestos o tono de voz que le arrinconen, le atemoricen o le pongan a la defensiva. Lo que haría que una negociación derive en un enfrentamiento y un conflicto abierto.
Las energías deberían dirigirse a solucionar el problema, no a enfrentar o agredir al otro.
¿Qué aspectos de mi lenguaje corporal –tono de voz, mirada, cara, cuerpo, brazos, manos…- pueden contribuir a generar en mi interlocutor una u otra sensación?
6. Tiempo y paciencia
No abrume al otro exigiendo rápidas respuestas. A las personas les cuesta emocionalmente dar el brazo a torcer. Démosle un cierto plazo. Un puente por el que se pueda replegar de sus posturas actuales sin sentirse derrotado.
Conclusión
Esta combinación de técnicas y actitudes, aunque implique más tiempo y sutileza, da lugar a:
- Mejores resultados al comunicar, negociar o vender
- Más colaboración interpersonal
- Relaciones más fuertes
- Sensación de éxito en ambas partes
- Más confianza
- Terreno abonado para futuras fructíferas colaboraciones.
Comenta debajo: ¿qué otra técnica de influencia y persuasión puedo utilizar a la hora de convencer a mi cliente, colaborador o mando, que no pase por sólo explicar mi mensaje?
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Excelente post.
Yo pienso que es importante acompañar al cliente en su decisión.
No se trata, como tú dices Miguel Angel, de manipularlo. sobre todo en ventas recurrentes, sino más bien de hacer una labor post venta desde antes de la venta.
No sé si lo explico bien.
El cliente tiene que sentirse cliente desde antes de haber comprado.
Saludos
Sí, Santos, «acompañar la decisión del cliente» es una buena expresión, cuando lo que se busca es influir sobre interlocutores que lo que valoran es sentir que toman ellos las decisiones de compra, no el vendedor.
Me ha gustado mucho, atrás quedaron esas técnicas agresivas de bombardeo, acoso y derribo. Te resumiría en «Preguntar, preguntar y preguntar», hay que querer a nuestro cliente, compañero, hijo o amigo, y la mejor manera es implicándonos en él, en su necesidad.
La mejor herramienta ya nos la anticipas, «Escucha activa», si reconocemos sus necesidades y le aportamos la mejor solución, estaremos entrando en su sistema límbico y será él el que se convenza solo, nosotros tan solo le habremos ayudado a encontrar lo que andaba buscando.
Gracias Ricardo por tu comentario!
¿Que opinas de la venta telefónica (con concertación de visitas personales demostrativas del producto) de seguros de empresa (pymes y grandes) en cuanto a conseguir la implicación positiva del comprador? ¿Puede tener más dificultad, tanto que la haga NO VIABLE, que otros canales de venta (en oficinas, promociones, publicidad, etc..) por causa de la frialdad y desconocimiento mutuo de la relación inicial ?
Me permito indicarte que tienes un excelente blog de ventas dada su calidad didáctica y claridad en las ideas comerciales expuestas, ideas de venta en las que quizás valoras más los aspectos comunicativos en un tono negociador y no manipulador, que el propio conocimiento del producto en venta.
Un saludo cordial
Hola Antonio,
me alegro que te guste el blog. Aunque no siempre hay que estar de acuerdo con lo que se opine. Este campo de la venta, no tiene siempre una forma «correcta» de hacer las cosas. Hay mucho opinable y lo que vale para un producto / momento / oferente no necesariamente es siempre válido.
Dicho esto, sí, quiero comerciales que conozcan de su producto (condición necesaria, pero no suficiente) pero, sobre todo, que entiendan de su cliente.
Sobre la concertación telefónica de visitas, bien hecha, quizás apoyada por envío previo / email anunciando llamada y preparando el terreno, no tiene porque no funcionar.
Conozco pequeños call centers, e incluso los propios comerciales, que funcionan bien y consiguen entrevistas.
¿Que presenta dificultades? Sí, es un trabajo cualificado, que hay que saber hacerlo y querer hacerlo.
5 factores de éxito:
– el conocimiento de la marca en el mercado,
– la calidad de la base de datos a la que se llama,
– la habilidad de comunicación del que llama
– las actitudes del que llama
– una cierta sistemática (quizás se consigue la entrevista a la tercera llamada)
Es decir que sí creo que puede ser una vía valiosa que permita llegar a decisores a los que no se llega con otros canales.
Consejos validos… en parte. Un exceso de escucha activa, de empatia, etc., hace que el cliente te termine «comiendo por los pies». Bajo mi punto de vista hay demasiada literatura sobre ventas haciendo incapie en este tipo de técnicas «buenistas» (que también son necesarias en su justa medida) y muy poca que se centre en aspectos tales como el cierre y en una venta mas agresiva. Lejos de ser un método anticuado, este tipo de venta es el se estila en sectores como el telemarketing o la puerta fria y es, con diferencia, el que mejor funciona. Comprobado.
Hola Glengarry,
Tu nombre ya es una declaración de intenciones 🙂
No estoy seguro que una «venta agresiva» de cierre-cierre-cierre, sin un proceso anterior de persuasión basado en la situación e intereses de ESTE cliente, valga para la mayoría de escenarios de venta.
Admito que, como en los 2 ejemplos que mencionas -puerta fría y televenta, donde pueda buscar una operación puntual, no un cliente- pueda valer un esquema diferente, siguiendo las instrucciones del memorable discurso de Alec Baldwin.
Pero no se si estamos en una situación realmente de venta, o deberíamos llamarle diferente… (¿manipulación? ¿encasquetamiento?)
Yo, como norma, prefiero el sistema «buenista» 🙂
En todo caso, si ese esquema de comunicación te vale para el logro de tus objetivos comerciales, bien por él!
Gracias por tu visita y comentario!