¿Todas las preguntas son buenas en venta?
Cuando voy de compras, quizás por deformación profesional, no puedo dejar de evaluar a los comerciales que encuentro.
Una de las características que me sugiere la poca o mucha profesionalidad del comercial, más que su aspecto, su forma de hablar o su conocimiento del producto, es la forma en que pregunta. O no pregunta.
“¡Hombre! ¡Este pregunta antes de argumentar! ¡E incluso parece escucharme!” suelo pensar ante el que percibo como un buen profesional.
Muchos vendedores saben que deben preguntar. Pero no se trata sólo de disparar preguntas.
Incluso los buenos comerciales cometen algunos de los 9 errores siguientes al preguntar a su cliente. Y que tire la primera piedra el mando, el coach o el formador que nunca los ha cometido en sus comunicaciones personales o profesionales.
¿Qué errores cometemos al preguntar?
1. No preguntar
Aunque parezca que no corresponde a esta lista, me permitiré destacar la omisión por su frecuencia e importancia en ventas. Son muchos los vendedores que abusan de la palabra, en detrimento de la pregunta y la escucha. La siguiente frase del escritor egipcio podría referirse perfectamente a los vendedores. (Y a los mandos, a los formadores o a los padres…)
Tú puedes ver si alguien es listo por sus respuestas, y si es sabio por sus preguntas. Naguib Mahfouz
2. Preguntar, pero no escuchar.
El comercial pregunta porque sabe que es parte del proceso de venta; pero como cree saber lo que el cliente necesita, conteste lo que le conteste, seguirá con su plan de venta preconcebido. (Ver No haga como Ana Pastor...)
3. Hacer sólo preguntas cerradas
El uso exclusivo de preguntas cerradas puede hacer que el cliente se sienta en un interrogatorio policial, bajo el haz de luz.
O que se sienta manipulado por el vendedor, ya que percibe su participación como sólo la de aceptar o negar las afirmaciones del vendedor.
4. Que el cliente no perciba el beneficio de responder
El cliente siente que pierde el tiempo o que la información que le solicitan ya debería conocerla el vendedor. O que esas preguntas no le benefician respecto a sus intenciones de compra.
5. Encadenar varias preguntas
Lo solemos ver en entrevistas periodísticas o ruedas de prensa: el periodista dispara 3 preguntas encadenadas: ¿Qué opina de X? ¿Por qué no hizo Y? y ¿Hubiese actuado diferente si Z? Lo que se hace es facilitar que el preguntado responda a la pregunta más fácil o a la que menos le compromete.
6. Preguntar y responderse
El comercial pregunta, el cliente piensa la respuesta durante unas décimas de segundo, que al comercial le parecen minutos… y como no puede contenerse, el comercial retoma la palabra para repreguntar, explicar la pregunta o directamente responderla.
Suele haber una auténtica incapacidad para hacer algo a priori muy fácil: callarse y esperar a que el otro responda.
7. No hacer las preguntas adecuadas
No sólo hay que preguntar, también hay que hacer las preguntas adecuadas.
¿Y cuáles son las preguntas adecuadas?
Las que generen respuestas que contribuyen al objetivo buscado por el comercial: despertar un irrefrenable interés por el producto; argumentar acorde con las motivaciones del cliente; hacer concesiones que interesen al cliente; averiguar una objeción oculta,…
La causa de este error suele estar en la falta de planificación de la entrevista.
8. No usar sus respuestas para vender
Al cliente le encanta aquello de “como usted dice / quiere / solicita Sr. Cliente…”. Sin embargo, suele suceder que el vendedor ignora las respuestas del cliente. Por supuesto, no todo lo que dice el cliente encaja en su argumentación, pero buscando, buscando, se debería encontrar ideas del cliente que contribuyan al objetivo de venta.
9. Hacer preguntas que el cliente no sabe responder
Algunas personas disfrutan preguntando lo que saben que el otro no sabe.
Su pregunta está condenada en el mejor de los casos a tener el efecto de una pregunta retórica en medio de la entrevista.
Sin embargo, puede hacer sentir mal al cliente. Quizás como un efecto retardado de nuestra etapa escolar, nos producen incomodidad las preguntas demasiado difíciles o complejas, o que dejan en evidencia nuestro desconocimiento.
Conclusión: hay que saber qué preguntar, saber escuchar (o al menos parecerlo) y saber usar la información obtenida para conseguir nuestro objetivo. Sea ese objetivo vender, negociar, dirigir o desarrollar comerciales.
Además de los 9 indicados, ¿qué otros errores al preguntar suele encontrarse en su trato con vendedores, mandos o formadores? ¿O cuáles se reconoce en sí mismo?
Espero sus comentarios.
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{ 5 comentarios... deje el suyo }
Muchas gracias por tu aporte. En particular me siento identificado pues tiendo a tapar los silencios de una entrevista comercial con mis palabras. Hay que dominar la ansiedad, y «dejar libre» a nuestro prospecto.
En caso de duda es mejor una pregunta cerrada que mil abiertas pues un vendedor con miedo a cerrar no se atreve a dar el paso y suele «marear» al cliente».
Buen post Miguel Ángel, estoy de acuerdo con tu punto de vista. Además es una fase clave del proceso de venta que si realizamos de forma eficaz nos permitirá enfocar el resto de la presentación con más criterio y aportando valor al cliente.
Gracias Alvaro por tu visita!
este artículo es antiguo, Pero todavía está vigente y por muchos años que pasé lo estará. La pregunta es una espada de Damocles para el comercial. Efectivamente no creo que haya ninguna pregunta que se deba callar, pero si momentos concretos para formularlas.