No sé si es la peor carencia de muchos vendedores, pero sí es una de las más habituales: la nula o defectuosa obtención de información del cliente: sobre sus necesidades, sus motivaciones y sus puntos de vista.

Disparan argumentos a un blanco desconocido. O, en el mejor de los casos, apenas intuido.

Y esto sucede aunque todos los vendedores del mundo – bueno, casi todos- ya saben que vender no es hablar y hablar y hablar sino que con una buena técnica de preguntas deben obtener información previa del cliente, para después poder dirigir sus soluciones al blanco adecuado.

¿Por qué, si los vendedores saben que deberían preguntar, no lo hacen?

¿Por qué no te callas y preguntas?

Veamos ocho razones por las que muchos comerciales no preguntan todo lo que deberían, pierden información crítica y capacidad de dirección de la entrevista, y a veces hasta pierden la venta.   

1. Porque creen saber lo que sus clientes necesitan

Es habitual en vendedores experimentados. También podemos llamarlos vendedores adivinos: ¿para qué preguntar si ya lo sé todo sobre mis clientes?

Es asociar la propia profesionalidad comercial con su capacidad para prever y adelantarse a las necesidades del cliente.

Incluso en el caso de que sea cierto que lo sabe, es bueno para la venta que el cliente exprese sus deseos con sus propios matices.

2. Porque temen perder el control de la entrevista

Mientras yo hablo, yo controlo, sería la regla del vendedor que, hablando y hablando, tiene la falsa sensación de que es él quien dirige la entrevista.

Si pregunto mucho, hago pensar al cliente demasiado y ahí es cuando aparecen las odiosas objeciones. En realidad, quien pregunta manda.

3. Porque es más fácil y sencillo hablar que preguntar

Al comercial le puede resultar mucho más fácil y cómodo sólo hablar. Preguntar, escuchar, analizar lo que el cliente dice, repreguntar, extraer conclusiones… es efectivamente más difícil. Pero, también, mucho más productivo en términos de eficacia vendedora.

4. Porque creen que perderán tiempo

Si preguntas mucho a los clientes, se enrollan, te cuentan su vida, no terminan nunca…y yo no tengo tiempo que perder. Suele ser cierto, vender un producto suele llevar más tiempo que sólo despacharlo.    

5. Porque no saben hacerlo de otra manera

Curso Preguntar y Escuchar para VenderEl comercial asocia la venta con el acto de describir sus magníficos productos a quienes se muestran interesados. No es consciente de los beneficios que le aporta el interesarse por los puntos de vista y las emociones del cliente. Y nadie le ha formado sobre qué y cómo preguntar al cliente.  

Más que vendedores, son informadores, que lamentablemente para ellos, podrían ser perfectamente sustituidos por medios más baratos para enviar información al cliente: email, web, mensaje telefónico, etc.

6. Porque el cliente les impele a presentar el producto

Si, a veces es el cliente quien al comienzo de la entrevista incita al vendedor con un prematuro “Cuénteme sobre su nuevo producto”. Y el vendedor no sabe cómo revertir esa solicitud de información en otra sobre la situación, la satisfacción o los deseos de cambio del cliente.  

7. Porque teme parecer indiscreto

Si mi cliente busca algo en particular o tiene cierta preocupación, ya me la dirá él.

Suele ser una excusa, consciente o inconsciente para no preguntar, cuando la causa real está en alguno de los puntos anteriores, la falta de competencia sobre técnica de preguntas, por ejemplo. Se pierden más ventas por falta de información, que por indiscreción al obtenerla.

Las preguntas no son nunca indiscretas. Las respuestas, a veces sí. Oscar Wilde  

8. Porque es incapaz de no pensar en sí mismo

Vender es también un acto de generosidad intelectual. Es centrarme más en el otro que en mí mismo.

Bueno, generosidad interesada: la mejor forma de lograr mis objetivos de venta es interesarme por el cliente; transmitirle ese interés; y conseguir que me cuente sus razones para comprar mi producto.

A pesar de ello, ocurre a veces que el vendedor está tan ensimismado en su propio objetivo de venta, su propio producto y sus propios argumentos… que olvida que el cliente compra por sus razones, no por las del vendedor.  

Conclusión

El comercial suele perder mucha más valiosa información sobre el cliente por sus propios miedos, por no saber preguntar o por entender que no debe hacerlo, que por recelos del cliente a responder.

La técnica de preguntas es uno de los medios más potentes en el arsenal del vendedor. Todos lo sabemos. Pero sin embargo preguntamos menos de lo que debiéramos. ¿En qué medida, lector, alguno de estos ocho factores conspiran contra tu eficacia comercial?

(Por cierto, este post trata de vendedores, pero todo lo anterior es perfectamente aplicable a la relación de muchos médicos con sus pacientes; mandos con sus colaboradores; padres con sus hijos…)