5 cosas que siempre podrá hacer por un cliente enfadado

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Cómo tratar al cliente enojado

Qué hacer ante el cliente que reclama algo que no debo darle

Una de las situaciones más desagradables que tienen que abordar las personas en contacto con clientes, sean comerciales o de atención al cliente, es la gestión del cliente insatisfecho.

La insatisfacción genera en el cliente frustración, estrés y en algunos casos, se manifiesta en un comportamiento agresivo hacia la persona que le atiende.

El vendedor o el encargado de atención al cliente debe gestionar esa agresividad, sea legítima o no, tenga o no tenga el cliente razón y esté en su mano o no lo que le puedan estar pidiendo.

Si el cliente pide algo que yo puedo darle, se lo doy y normalmente reclamación terminada. El problema surge cuando espera o exige una prestación que no debemos darle. Ahí estamos ante una reclamación difícil. Veamos, sin embargo, 5 cosas que siempre puedo hacer por el cliente que reclama con mejores o peores modales.

Cómo actuar frente a las reclamaciones agresivas

1. Escúchelo

El primer paso será conseguir que el cliente se desfogue. Y para ello nada mejor que escucharlo activamente. Deje de hacer lo que está haciendo. Mírelo a los ojos si es una comunicación cara a cara.

El hecho de que usted le escuche con atención, no significa que le esté dando la razón en lo que no la tiene. Pero el solo hecho de ser escuchado y en parte comprendido, ya satisface una necesidad inicial de ese cliente enfadado.

Despersonalice. No se sienta atacado por el cliente. En la gran mayoría de los casos no tiene nada personal contra usted.

Una vez que ha conseguido quitarle vapor a esa olla a presión en que puede tornarse el cliente, pase a la segunda etapa… 

2. Clarifique el problema

Pregunte para entender perfectamente la situación que dio lugar a la frustración del cliente. 

3. Acepte su derecho a emociones

Reconozca el derecho del otro a sentirse mal, a experimentar una cierta alteración. No lo interrumpa, ni le diga “¡tranquilícese Sr. Basilisco!”. Él ya es consciente que está alterado y no necesita consejos o críticas sobre su comportamiento.

(Aunque ¿qué hacer si me falta el respeto o duda de mi honorabilidad? ¿Dónde está el límite de agresividad soportable en aras del servicio al cliente? Buenas preguntas para otra entrada).

curso SERVICIO AL CLIENTE4. Discúlpese, si corresponde

No haga como los políticos o los banqueros españoles, que carecen del gen de la disculpa.

(Nadie construyó los aeropuertos sin aviones que pagamos todos, ni quebró los bancos que pagamos todos, ni nadie era el encargado de evitar la corrupción, que también pagamos todos. Los ciudadanos pagamos los platos rotos que parece rompió el gato de la casa. 🙂  

Ante el cliente enfadado, acepte lo aceptable. Un cliente enfadado tiende a exagerar (¡Siempre me hacéis esto!, aunque sea la segunda vez que ocurre). Entresaque lo real en sus comentarios y reconózcalo.

Y discúlpese si cree que pudimos hacerlo mejor.

Casi siempre su empresa tendrá una parte de responsabilidad en el problema del cliente. Como mínimo por no haberle informado mejor sobre el producto, las tarifas o los plazos de entrega. Asuma esa responsabilidad.

Quizás amar significa no tener que decir lo siento, que decía el viejo cine romántico, pero en servicio al cliente -si corresponde, no digo que se haga si no es así- disculparse puede facilitar las cosas delante de un cliente enfadado.

5. Haga algo por él

Una de las peores sensaciones que puede sentir un cliente después de reclamar es que se va con las manos vacías.

No siempre será posible darle algo. Quizás me pide algo imposible o que no debo o puedo hacer. Pero, buscando, buscando, seguramente sí puede hacer algo por el cliente. Aunque sea en una transacción futura. Explíquele qué va a hacer, y hágalo.   

Mejor que explicarle lo que no puede hacer, céntrese en explicarle lo que sí puede hacer por él a partir de ahora. 

Un cliente frustrado, por más enfadado que estuviera inicialmente, si:

  • le han escuchado atentamente su problema;
  • le han reconocido como válida su frustración;
  • le han transmitido algún tipo de disculpas;
  • se muestran dispuestos a hacer algo por él, aunque sea un gesto compensatorio o una promesa de mejor servicio la próxima vez…

…no se sentirá obligado a seguir reclamando. E incluso es posible que nos dé otra oportunidad como cliente.

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{ 2 comentarios... deje el suyo }

1 Marìa Josè febrero 23, 2016 a las 19:33

Muy buenos consejos para tomar en cuenta y poner en práctica en esas difíciles situaciones en que debemos enfrentarnos a un cliente insatisfecho con el servicio o producto ofrecido.
Trabajè durante 3 años en la recepción de un Hotel, lo mas importante era que el huésped se fuera feliz por la experiencia, que quisiera volver, para eso se debía entregar un servicio de excelencia, ya que las expectativas que tiene un huésped o cliente no siempre se cumplen.
Después de trabajar en el área del servicio, y aprender la importancia que tiene la buena atención al cliente, me di cuenta que en mi país (Chile), el servicio deja mucho que desear. Podría venir para dictar clases de atención al cliente, muchos lo necesitan.

Me gusto mucho su blog, saludos!

2 Miguel Angel Génova febrero 23, 2016 a las 23:11

Hola María José. Gracias por tu visita y tus palabras.

He estado dos veces en Chile y en ambas debo decir que me trataron muy bien.
Y sí estaría encantado de poder trabajar alguna vez por ahí. Ya te aviso si voy 🙂

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