3 momentos para intentar una venta cruzada

en Ventas

Cross selling

© Kudelka Cartoons

Existen tipos de venta o sectores donde las ventas cruzadas son críticas en los resultados del vendedor o de la tienda. Puede ser el caso, por ejemplo, de muchos comercios al por menor, o venta retail. 

Se trata de aprovechar la oportunidad de que tenemos al cliente en la tienda, al teléfono o en la web; aprovechar su predisposición e impulso comprador, y aprovechar la información obtenida del cliente, para venderle un segundo producto.

¿De qué depende el éxito de la venta cruzada? Al menos de tres factores:

  • saber cómo hacerlo: la técnica;
  • querer hacerlo, o al menos intentarlo: la actitud o motivación para buscar segundas ventas;
  • saber cuándo hacerlo: el sentido de la oportunidad.

Hablemos aquí sobre el tercer factor, ¿cuándo intentar la venta cruzada? Al menos se presentan 3 oportunidades a lo largo del proceso de venta.

Concepto de venta cruzada

Nos referimos a Venta Cruzada cuando vendemos:

  • un segundo producto, complementario o no del primero (cross selling) o
  • más cantidad o valor de lo inicialmente solicitado por el cliente (up selling)

Cuándo intentar el cross selling o up selling

¿Cuál es el mejor momento: antes, durante o después de haber vendido el primer producto?

En el momento mismo de cerrar

Curso Ventas cruzadasEs la fórmula habitual. El cliente ha tomado una decisión de compra y el vendedor ofrece un producto complementario del primero.

El ejemplo clásico es el de las cadenas de fast food: ofrecer patatas fritas después que el cliente pide hamburguesa (cross selling) o sugerir “nuestro Menú Saludable, que incluye doble bacon y bebida hipercalórica gigante, por sólo 1 euro más” (up selling).    

O cuando nos ofrecen pilas para el juguete comprado; la funda y el protector de pantalla para el nuevo teléfono; o el navegador gps en el coche alquilado.

Se trata de aprovechar el momento-decisión del cliente para ampliar, en el mismo impulso emotivo, la cantidad y valor de lo comprado.        

Después de haber vendido

Puede ocurrir que se intenten realizar ventas cruzadas a posteriori de haber cerrado la venta, por el mismo vendedor o por otra persona de la tienda.

Lo he visto estos días en una cadena de electrodomésticos, donde, ya despedido del vendedor que me había vendido el teléfono, al pagar en caja, el cajero me ha ofrecido un seguro que cubría una extensión a la garantía del producto y una cobertura de robo.

Otra posibilidad es la oferta al cliente, pasado un cierto lapso, de productos o servicios que seguramente necesitará después de haber comprado algo. El comprador de una impresora, necesitará tinta; el de un coche, mantenimiento; el de una piscina, tratamiento de aguas, y el de viaje de boda, pasado un cierto tiempo, quizás, posiblemente, abogado de divorcios. 🙂  

Antes del cerrar la primera venta

¿Ofrecer un segundo producto antes de haber cerrado la primera venta? Alguien puede pensar que ese intento de venta cruzada de un segundo producto, antes de cerrar el primero, no es la mejor idea: puede poner en peligro la venta principal.

Sin embargo, suele ser un recurso eficaz de venta que combina dos buenas técnicas: la oferta del producto adicional, con el llamado “cierre de prueba”.

¿Qué puede pasar porque intente ofrecer collar o alimento, antes de que me terminen de comprar el perro?

Pueden pasar tres cosas. Y las tres buenas:

  • Que me compren sólo el producto original -sólo el cachorro. No está mal, conseguí cerrar la operación. Me valió como técnica de cierre, aunque no lograra venta cruzada alguna.
  • Que me compren las dos cosas. Perfecto, ¡doble éxito! Cierre y venta cruzada.
  • Que me digan que no a ambos productos. Bueno, me dan la oportunidad para preguntar ¿por qué no? Y detectar y tratar sus dudas y objeciones al producto original. Que a continuación intentaré responder.       

Conclusión

Mejor cualquier intento de venta cruzada, que el no-intento.

Ofrecer soluciones, relacionadas o no con la primera necesidad, en cualesquiera de los 3 mencionados momentos, debe estar en la mente del vendedor desde antes de comenzar la primera venta. Porque no solo incrementa los resultados del vendedor, sino que, bien realizada, incrementa el valor aportado al cliente.

¿Se te ocurre algún otro momento en que se podría intentar realizar ventas cruzadas de productos complementarios o adicionales?

Aquí nos referimos al cuándo, en otro post hablaremos sobre el cómo.

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{ 9 comentarios... deje el suyo }

1 Ramiro Castillo diciembre 4, 2015 a las 18:23

Exelente articulo es posible estoy interesado preparen tecnicas de venta para intangibles mi sector es seguros

2 Miguel Angel Génova diciembre 5, 2015 a las 12:17

Gracias Ramiro por tu opinión.
Nos pondremos en contacto contigo para ver cómo podríamos seros de utilidad.

3 Ricardo Ramos diciembre 5, 2015 a las 19:00

Muchas gracias por el articulo !!!! Se podría hacer una venta cruzada en la presentación de tu producto cuando tienes toda la atención del cliente.Ofreciendo algún descuento por ambos productos.

4 Miguel Angel Génova diciembre 5, 2015 a las 19:31

Gracias Ricardo! 2 buenas ideas:

– considerar la atención del cliente, que será un indicativo
– disponer de un beneficio a ofrecer al cliente por la compra del segundo producto, o de más cantidad, o del producto de más valor…

5 Santiago enero 17, 2016 a las 09:38

Miguel Angel,

buen artículo. Basándome en la imagen que acompaña al texto, yo distinguiría, a su vez, aquella venta que va directamente ligada al producto original -complementaria- (como bien dices: collar y cachorro), que es inexcusable para el vendedor, ya que de no ofrecerlo da una imagen de escasa profesionalidad (sobre todo cuando el comprador vaya a utilizar el producto y le falta eso que es necesario y no se lo hayan avisado) de la que el uso no es con ese producto -la cruzada pura- (por ejemplo cachorro y otro tipo de mascota), para la que hace falta mucha profesionalidad y prepararla desde el inicio de la conversación con preguntas inteligentes que despierten necesidades latentes.

Para mi la gran ventaja de la venta adicional (cruzada o complementaria) es que no hay comparativa de precio. André Frydman en su libro “Productividad Comercial” decía que “nadie compara el precio de aquello que no tenía previsto, ni sabía que podía comprar”.

Saludos

6 Miguel Angel Génova enero 18, 2016 a las 13:53

Hola Santiago,
Gracias por tu comentario. Totalmente de acuerdo con las dos ideas. Y felicitaciones por tu blog.

En ambos casos -complementariedad evidente entre ambos productos o no- una buena parte del éxito del vendedor estará en lo bien que la haya planificado y entrenado.
Por ejemplo, en lo claro que tenga unos ciertos “senderos de venta”: qué producto Y ofrecer, o necesidad Z despertar, a partir de la venta de un producto X.

Esa buena planificación, más su creatividad y rapidez de reflejos, le facilitarán encontrar nexos, más o menos evidentes, entre ambos productos:
– de uso (pinceles para el bote de pintura)
– estéticos (corbata adecuada para la camisa)
– cronológicos (suplemento para la siguiente temporada)
– promocionales (dos por uno, oferta conjunta…)
– etc.

7 Jonathan febrero 4, 2016 a las 18:15

Gran artículo. Gracias por compartirlo.

¿Como aplicaríamos este concepto a una agencia de diseño? Soy nuevo en ventas y me gustaría tener una referencia al respecto.

¿Debo tener varias propuestas de diseño, unas más caras que otras?

Gracias de nuevo. Soy un nuevo seguidor 🙂

8 Miguel Angel Génova febrero 4, 2016 a las 20:51

Hola Jonathan:
Imagino que vendes diferentes servicios de diseño… ¿algunos de ellos son complementarios entre sí?

¿Hay uno de tus servicios que, por su impacto, calidad, sencillez, demanda o precio, es más fácil de vender inicialmente?
Este podría ser tu producto “de enganche” inicial, al que podrías asociar otro tipo de servicios, que, bien por su complementariedad, bien porque le hagas una oferta 2×1, etc. te lo contraten también a continuación del primero.

No sé el tipo de diseño que vendes, pero por ejemplo, vendes la confección de un nuevo logotipo a un cliente… tu cliente necesitará seguramente nuevas tarjetas de visita… e incorporarlo a su web… y al empacado de sus productos…y a la rotulación de sus vehículos… ¿por qué no tener pensado también esos servicios “complementarios” del primero y que ofrecerás al cliente satisfecho?

9 VENTAS ALICANTE febrero 12, 2016 a las 08:48

Lograr ventas no es facil. Pero con tus consejos y aplicando estes tips se puede lograr mucho.

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