Existen tipos de venta o sectores donde las ventas cruzadas son críticas en los resultados del vendedor o de la tienda. Puede ser el caso, por ejemplo, de muchos comercios al por menor, o venta retail. 

venta cruzada

© Kudelka Cartoons

Se trata de aprovechar la oportunidad de que tenemos al cliente en la tienda, al teléfono o en la web; aprovechar su predisposición e impulso comprador, y aprovechar la información obtenida del cliente, para venderle un segundo producto.

¿De qué depende el éxito de la venta cruzada? Al menos de tres factores:

  • saber cómo hacerlo: la técnica;
  • querer hacerlo, o al menos intentarlo: la actitud o motivación para buscar segundas ventas;
  • saber cuándo hacerlo: el sentido de la oportunidad.

Hablemos aquí sobre el tercer factor, ¿cuándo intentar la venta cruzada? Al menos se presentan 3 oportunidades a lo largo del proceso de venta.

Qué es una venta cruzada

Nos referimos a Ventas Cruzadas cuando vendemos:

  • un segundo producto, complementario o no del primero (cross selling) o
  • más cantidad o valor de lo inicialmente solicitado por el cliente (up selling)

Cuándo intentar el cross selling o up selling

¿Cuál es el mejor momento: antes, durante o después de haber vendido el primer producto?

1. Venta cruzada en el momento mismo de cerrar

Curso Ventas cruzadasEs la fórmula habitual. El cliente ha tomado una decisión de compra y el vendedor ofrece un producto complementario del primero.

El ejemplo clásico es el de las cadenas de fast food: ofrecer patatas fritas después que el cliente pide hamburguesa (cross selling) o sugerir “nuestro Menú Saludable, que incluye doble bacon y bebida hipercalórica gigante, por sólo 1 euro más” (up selling).    

O cuando nos ofrecen pilas para el juguete comprado; la funda y el protector de pantalla para el nuevo teléfono; o el navegador gps en el coche alquilado.

Se trata de aprovechar el momento-decisión del cliente para ampliar, en el mismo impulso emotivo, la cantidad y valor de lo comprado.        

2. Venta cruzada después de haber vendido

Puede ocurrir que se intenten realizar ventas cruzadas a posteriori de haber cerrado la venta, por el mismo vendedor o por otra persona de la tienda.

Lo he visto estos días en una cadena de electrodomésticos, donde, ya despedido del vendedor que me había vendido el teléfono, al pagar en caja, el cajero me ha ofrecido un seguro que cubría una extensión a la garantía del producto y una cobertura de robo.

Otra posibilidad es la oferta al cliente, pasado un cierto lapso, de productos o servicios que seguramente necesitará después de haber comprado algo. El comprador de una impresora, necesitará tinta; el de un coche, mantenimiento; el de una piscina, tratamiento de aguas, y el de viaje de boda, pasado un cierto tiempo, quizás, posiblemente, abogado de divorcios. 🙂  

3. Venta cruzada antes del cerrar la primera venta

¿Ofrecer un segundo producto antes de haber cerrado la primera venta? Alguien puede pensar que ese intento de venta cruzada de un segundo producto, antes de cerrar el primero, no es la mejor idea: puede poner en peligro la venta principal.

Sin embargo, suele ser un recurso eficaz de venta que combina dos buenas técnicas: la oferta del producto adicional, con el llamado “cierre de prueba”.

Pueden pasar tres cosas. Y las tres buenas:

  • Que me compren sólo el producto original -sólo el cachorro. No está mal, conseguí cerrar la operación. Me valió como técnica de cierre, aunque no lograra venta cruzada alguna.
  • Que me compren las dos cosas. Perfecto, ¡doble éxito! Cierre y venta cruzada.
  • Que me digan que no a ambos productos. Bueno, me dan la oportunidad para preguntar ¿por qué no? Y detectar y tratar sus dudas y objeciones al producto original. Que a continuación intentaré responder.

Conclusión

Mejor cualquier intento de venta cruzada, que el no-intento.

Ofrecer soluciones, relacionadas o no con la primera necesidad, en cualesquiera de los 3 mencionados momentos, debe estar en la mente del vendedor desde antes de comenzar la primera venta. Porque no solo incrementa los resultados del vendedor, sino que, bien realizada, incrementa el valor aportado al cliente.

¿Se te ocurre algún otro momento en que se podría intentar realizar ventas cruzadas de productos complementarios o adicionales?

Aquí nos referimos al cuándo, en otro post hablaremos sobre el cómo.