Me dirijo a un comercio con la intención de comprar un producto. Me encuentro con alguien que, después de saludarme cortésmente, me informa sobre el producto o servicio que le solicito; quizás me acompaña en el proceso de decisión; responde mis preguntas si las tengo y, cuando me decido a comprar, me envuelve el producto y me cobra.   

¿Me ha vendido?

Quizás en el sentido económico sí hubo una operación de compraventa. Pero desde el punto de vista de la técnica de ventas, no. Lo que hubo fue una correcta atención a un cliente que compró por sí mismo un producto.

En su tarjeta de visita debería poner despachador, no vendedor. O si queréis, atención al cliente, pero no venta. 

Veamos cuál es la diferencia entre vender y despachar. Y por qué es importante esta diferencia. [leer más…]

5 cosas que siempre podrá hacer por un cliente enfadado

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Una de las situaciones más desagradables que tienen que abordar las personas en contacto con clientes, sean comerciales o de atención al cliente, es la gestión del cliente insatisfecho. La insatisfacción genera en el cliente frustración, estrés y en algunos casos, se manifiesta en un comportamiento agresivo hacia la persona que le atiende. El vendedor o el encargado de atención al cliente debe gestionar esa agresividad, sea legítima o no, tenga o no tenga el cliente razón y esté en su mano o no lo que le puedan estar pidiendo. […]

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