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Cómo tratar al cliente enojado

Qué hacer ante el cliente que reclama algo que no debo darle

Una de las situaciones más desagradables que tienen que abordar las personas en contacto con clientes, sean comerciales o de atención al cliente, es la gestión del cliente insatisfecho.

La insatisfacción genera en el cliente frustración, estrés y en algunos casos, se manifiesta en un comportamiento agresivo hacia la persona que le atiende.

El vendedor o el encargado de atención al cliente debe gestionar esa agresividad, sea legítima o no, tenga o no tenga el cliente razón y esté en su mano o no lo que le puedan estar pidiendo.

Si el cliente pide algo que yo puedo darle, se lo doy y normalmente reclamación terminada. El problema surge cuando espera o exige una prestación que no debemos darle. Ahí estamos ante una reclamación difícil. Veamos, sin embargo, 5 cosas que siempre puedo hacer por el cliente que reclama con mejores o peores modales.

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