Se define como customer experience (CX) a la suma de percepciones y sentimientos que experimenta el cliente a lo largo del proceso de interacciones con un proveedor, sus productos y las personas que lo representan.

formación en customer focus

¿Cuál es el recorrido de mis clientes? ¿Cómo mejorar esa experiencia?

Veamos 9 ideas, algunas relativamente fáciles de identificar, cuantificar y mejorar, otras de más difícil o costoso desarrollo, para optimizar la satisfacción de nuestro cliente con su experiencia; y 17 preguntas a hacernos para el caso de nuestra organización o empresa. [leer más…]

¿Tus vendedores venden o sólo despachan?

Servicio al cliente
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Me dirijo a un comercio con la intención de comprar un producto. Me encuentro con alguien que, después de saludarme cortésmente, me informa sobre el producto o servicio que le solicito; quizás me acompaña en el proceso de decisión; responde mis preguntas si las tengo y, cuando me decido a comprar, me envuelve el producto y me cobra.    ¿Me ha vendido? Quizás en el sentido económico sí hubo una operación de compraventa. Pero desde el punto de vista de la técnica de ventas, no. Lo que hubo fue una […]

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5 cosas que siempre podrá hacer por un cliente enfadado

Habilidades
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Una de las situaciones más desagradables que tienen que abordar las personas en contacto con clientes, sean comerciales o de atención al cliente, es la gestión del cliente insatisfecho. La insatisfacción genera en el cliente frustración, estrés y en algunos casos, se manifiesta en un comportamiento agresivo hacia la persona que le atiende. El vendedor o el encargado de atención al cliente debe gestionar esa agresividad, sea legítima o no, tenga o no tenga el cliente razón y esté en su mano o no lo que le puedan estar pidiendo. […]

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