5 diferencias entre Negociación y Manipulación

en Negociación

Como diría Benedetti, refiriéndose a la amistad y al amor, dos territorios limítrofes y confundibles son la negociación y la manipulación.

Cuando me relaciono con los clientes, con un colaborador de mi equipo o en mis relaciones personales, puedo confundir ambos procesos de comunicación, incluso existiendo buena voluntad por mi parte, dando lugar, más tarde o más temprano, a inesperados clientes perdidos, comerciales que se pasan a la competencia o amores que me abandonan.

Veamos dos tipos de diferencias entre manipulación y negociación:

  • en los recursos usados por el negociador / manipulador para lograr sus objetivos y
  • en las consecuencias de ambas situaciones.

¿Negocias o manipulas?

1. Información compartida                

En una negociación, ambas partes deberían partir del conocimiento de los hechos, de los datos y de sus consecuencias. Cuando manipulo, en cambio, oculto o tergiverso, parcial o totalmente, información relevante para la otra parte.

Por ejemplo: el vendedor manipulador que sesga los datos de su producto o de la competencia para demostrar la superioridad de su propuesta respecto a la situación actual del cliente.

2. Palancas emocionales 

El manipulador usa recursos psicológicos (amenaza, queja, lamento…) para generar una predisposición en el otro (miedo, pena, lástima, culpa…) que le hagan adoptar a éste una decisión favorable para el manipulador y no para sí mismo.

El negociador, en cambio, pone encima de la mesa motivos, argumentos y pruebas que deberían impulsar a la otra parte a hacer algo.

Por ejemplo, el jefe manipulador que amenaza a su colaborador con futuras represalias, más o menos veladas; el comercial manipulador que solicita favores del cliente aduciendo pasados beneficios obtenidos por éste en la relación comercial; o en general -publicitarios, políticos…- quienes provocan primero un temor para, a continuación, presentar su solución a modo de antídoto.

3. Beneficio win-win | asimetría 

En la negociación se busca llegar a un acuerdo que aporte beneficio a ambas partes. En la manipulación el que más gana suele ser el manipulador, mientras que el manipulado mejora muy poco, nada o incluso pierde con la nueva situación.

Dpto. de Compras negociando con proveedor

Por ejemplo, algunos departamentos de compras de grandes empresas que entienden su trabajo como el de exprimir al proveedor -cuál Hommer Simpson apretando el cuello de su hijo- hasta obtener la última gota posible de descuento.

O los compradores que, para que el proveedor baje precios ahora, le sugieren brillantes oportunidades comerciales que se le abren… en el futuro.

4. Voluntad de acción

En la negociación ambas partes adoptan roles similares: argumentan, ceden, conceden y deciden de forma activa y voluntaria. En la manipulación, el único realmente activo es el manipulador, el manipulado suele adoptar un rol pasivo, actuando, consciente o inconscientemente, contra su voluntad y sus intereses.        

Por ejemplo, cuando negocio cedo voluntariamente respecto a mis posiciones iniciales porque me interesa hacerlo; cuando me manipulan, consiguen que yo haga algo que no quería hacer. Lo que, tarde o temprano, deja un poso de insatisfacción que pasará factura al manipulador.    

5. Relación | futuro

La manipulación tiende a minar la relación y da lugar a que, tarde o temprano, el manipulado escape de la misma. Un proceso de negociación de mutuo beneficio fortalece la relación y suele dar lugar a más negocios y beneficios ulteriores para ambas partes.

Las negociaciones de mutuo beneficio dan lugar a relaciones duraderas; las manipulaciones generan relaciones que permanecen sólo hasta que el manipulado toma consciencia de las mismas o se harta de que sólo gane el otro.   

Por ejemplo, empleados que se sienten manipulados, en cuanto puedan huirán de este jefe o empresa y por supuesto no darán lo mejor de sí mismos en su puesto de trabajo. En cambio, proveedores bien tratados buscarán aportar el mejor servicio posible a ese cliente que les paga y los trata con justicia. 

Conclusión: trata bien a tus clientes, empleados y proveedores; no les ocultes información; sé transparente en lo que necesitas y en lo que buscas y asegúrate que el interlocutor queda satisfecho con lo que está obteniendo al relacionarse contigo.

La manipulación tiene patas cortas. Buenas negociaciones dan lugar a clientes, colaboradores o colegas satisfechos, mejores relaciones personales y mayores beneficios mutuos a medio y largo plazo.

¿Ves alguna otra diferencia relevante entre ambos conceptos que no haya mencionado? ¿Algún otro buen ejemplo del mundo de la venta? ¡Bienvenidos tus comentarios!

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{ 3 comentarios... deje el suyo }

1 Ale Enero 27, 2017 a las 21:23

Lo que yo agregaría comunicación y cultivar la cultura de cada vendedor por que si no aparecen manipuladores de los dos lados y no se logra negociación para avanzar seguimos con mi dicho por intereza vailar el mono

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2 Juan Manuel Godoy Castellote Febrero 10, 2017 a las 17:51

Me ha parecido muy interesante, y lo comparto totalmente.
Sin embargo, si lo pensamos, casi toda la formación comercial, y las «técnicas de venta» se enfocan a la manipulación. De ahí deriva mucha de la mala reputación que tienen las ventas, y muchos vendedores mal formados.
Creo que hay mucho trabajo por delante para reposiciones la función de ventas.
Gracias.

Sa

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3 Miguel Angel Génova Febrero 11, 2017 a las 09:39

Hola Juan Manuel,
Sí, estoy de acuerdo, aún tenemos en el mercado mucha venta, técnica de venta y formación de venta manipulativas, centrados más en el resultado a corto plazo y la figura del vendedor de coches de ocasión de chaqueta a cuadros…
Me gusta en todo caso tu optimista conclusión! 🙂

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