Ella es una exitosa periodista, ahora con programa en La Sexta y antes en TVE y CNN. Por un lado se la percibe como una persona segura, valiente y profesional. Y me gusta su estilo directo e incisivo. Hasta ahí todo positivo. Lo que me pone de los nervios y me hace olvidar las anteriores virtudes son sus permanentes interrupciones a los entrevistados.

Pareciera que no puede controlarse cuando el otro no responde lo que ella quiere que le responda.

Y me sorprende ver la capacidad de aguante de los políticos de turno, que no le han dicho, que yo sepa hasta ahora, después de su quinta interrupción: “¡si me pregunta, señora, tenga la bondad de callarse y escuchar, #@%*Ψ!”.

Y lo mismo ocurría con aquel famoso periodista deportivo, durante décadas la estrella de los programas futboleros nocturnos, que permanentemente interrumpía, tanto a entrevistados como a los propios compañeros.

Cuando en los cursos de formación de venta, negociación o liderazgo, analizamos los role playing grabados, una de las evidencias que siempre surgen de las grabaciones es cómo el vendedor o mando interrumpió al interlocutor.

Doble efecto negativo de la interrupción

El interrumpir a mi interlocutor produce un doble efecto negativo para mis propios intereses:  

1. Molesta al otro

PREGUNTAR Y ESCUCHARAl interrumpido obviamente no le gusta que le interrumpan. La interrupción transmite desinterés por su opinión y criterios. Y que me interesa más mi venta que sus necesidades.

Si tiene una relación de dependencia conmigo, si es mi subordinado o mi hijo; o si me necesita desesperadamente, como el político al periodista, soportará más o menos estoicamente las interrupciones. Pero si puede elegir, como la mayoría de los clientes, dirá un cortés “gracias, me lo pensaré”. Y se buscará otro proveedor que parezca considerar mejor sus valiosas opiniones. 

2. Es poco útil

Lo que yo diga al interrumpir, el cliente no lo escucha. Él suele estar esperando a que yo termine mi interrupción para retomar su idea desde el punto justo en que yo lo interrumpí.

Ningún hombre escucharía cuando le hablan si no supiera que él va a tener el próximo turno. Ed Howe

10 reglas prácticas de escucha activa

  1. Si usted pregunta, escuche toda la respuesta.
  2. Si no le responden lo que usted quiere que le respondan, hágalo saber. Repreguntando, por ejemplo. Pero sólo después de haber dejado terminar al otro su idea.
  3. Si el otro se va de tema, espere una pausa para interrumpirle. Hay interrupciones e interrupciones.  Las de la mencionada periodista son demasiado evidentes.
  4. Domine la tentación de interrumpir. ¿Cómo? Es fácil, apriete los dientes y no se permita abrir la boca hasta que el otro termine su frase.
  5. Concéntrese en lo que el cliente dice, siente, necesita o valora. Esas serán las razones últimas por las que le comprará o no.
  6. Tome nota de lo escuchado y de lo que quiere responder una vez que el otro acabe su frase.
  7. Controle sus emociones, que son quienes le suelen incitar a interrumpir (“se va de tema”, “me aburro”, «no me quiere responder”…).
  8. Resístase a interpretar de inmediato las palabras del otro. Escuche hasta el final.
  9. Desarrolle la habilidad de interrumpir sin parecerlo; de centrar a su interlocutor sin ser percibido como agresivo o manipulador. Y recuerde que…
  10. Interrumpir al cliente es interrumpir la posibilidad de construir o fortalecer la relación con el cliente.

O lo que es lo mismo, interrumpir a mi cliente es interrumpir mi proceso de venta.

¿Qué más podemos hacer para no interrumpir a nuestros interlocutores? ¿O para hacerlo sin incomodarlo o parecer que interrumpo?