Una de las situaciones más desagradables que tienen que abordar las personas en contacto con clientes, sean comerciales o de atención al cliente, es la gestión de quejas y reclamaciones del cliente insatisfecho.

La insatisfacción genera en el cliente frustración, estrés y en algunos casos, se manifiesta en un comportamiento agresivo hacia la persona que le atiende.

El vendedor o el encargado de atención al cliente debe gestionar esa agresividad, sea legítima o no, tenga o no tenga el cliente razón y esté en su mano o no lo que le puedan estar pidiendo.

Si el cliente pide algo que yo puedo darle, se lo doy y normalmente reclamación terminada. El problema surge cuando espera o exige una prestación que no debemos darle. Ahí estamos ante una reclamación difícil. Veamos, sin embargo, 5 cosas que siempre puedo hacer por el cliente que se queja o reclama con mejores o peores modales.

Cómo actuar frente a las reclamaciones agresivas

1. Escúchelo

El primer paso para resolver una queja agresiva será conseguir que el cliente se desfogue. Y para ello nada mejor que escucharlo activamente. Deje de hacer lo que está haciendo. Mírelo a los ojos si es una comunicación cara a cara.

El hecho de que usted le escuche con atención, no significa que le esté dando la razón en lo que no la tiene. Pero el solo hecho de ser escuchado y en parte comprendido, ya satisface una necesidad inicial de ese cliente que se queja o reclama.

Despersonalice. No se sienta atacado por el cliente. En la gran mayoría de los casos no tiene nada personal contra usted.

Una vez que ha conseguido quitarle vapor a esa olla a presión en que puede tornarse el cliente, pase a la segunda etapa… 

2. Clarifique el problema

Pregunte para entender perfectamente la situación que dio lugar a la frustración y queja del cliente. 

3. Acepte su derecho a sus emociones

Reconozca el derecho del otro a sentirse mal, a experimentar una cierta alteración. No lo interrumpa, ni le diga “¡tranquilícese Sr. Basilisco!”. Él ya es consciente que está alterado y no necesita consejos o críticas sobre su comportamiento.

(Aunque ¿qué hacer si me falta el respeto o duda de mi honorabilidad? ¿Dónde está el límite de agresividad soportable en aras del servicio al cliente? Buenas preguntas para otra entrada).

4. Discúlpese, si corresponde

No haga como los políticos o los banqueros españoles, que carecen del gen de la disculpa.

(Nadie construyó los aeropuertos sin aviones que pagamos todos, ni quebró los bancos que pagamos todos, ni nadie era el encargado de evitar la corrupción, que también pagamos todos. Los ciudadanos pagamos los platos rotos que parece rompió el gato de la casa. 🙂  

Ante el cliente enfadado, acepte lo aceptable. Un cliente enfadado tiende a exagerar: ¡siempre me hacéis esto!, aunque sea la segunda vez que ocurre. Entresaque lo real en sus comentarios y reconózcalo.

Y discúlpese si cree que pudimos hacerlo mejor.

Casi siempre su empresa tendrá una parte de responsabilidad en el problema que dió lugar a la reclamación del cliente. Como mínimo por no haberle informado mejor sobre el producto, las tarifas o los plazos de entrega. Asuma esa responsabilidad.

Quizás amar significa no tener que decir lo siento, que decía el viejo cine romántico, pero en servicio al cliente -si corresponde, no digo que se haga si no es así- disculparse puede facilitar las cosas delante de un cliente enfadado.

5. Haga algo por él

Una de las peores sensaciones que puede sentir un cliente después de presentar una queja o reclamación es irse con las manos vacías.

No siempre será posible darle algo. Quizás me pide algo imposible o que no debo o puedo hacer. Pero, buscando, buscando, seguramente sí puede hacer algo por el cliente. Aunque sea en una transacción futura. Explíquele qué va a hacer, y hágalo.   

Mejor que explicarle lo que no puede hacer, céntrese en explicarle lo que sí puede hacer por él a partir de ahora. 

Conclusión

Un cliente frustrado, por más enfadado que estuviera inicialmente, si:

  • le han escuchado atentamente su queja o reclamación;
  • le han reconocido como válida su frustración;
  • le han transmitido algún tipo de disculpas;
  • se muestran dispuestos a hacer algo por él, aunque sea un gesto compensatorio o una promesa de mejor servicio la próxima vez…

…no se sentirá obligado a seguir reclamando. E incluso es posible que nos dé otra oportunidad como cliente.