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En un comentario al post anterior 20 KPI para evaluar los esfuerzos de un vendedor una lectora pedía sugerencias sobre “qué evaluar en agentes de telemercadeo y cómo elaborar un cuadro de desempeño con calificaciones cuantitativas”.
Aunque variarán los criterios dependiendo del tipo de gestiones encomendadas al agente en cuestión -prospección, venta, reventa, recobro, servicio al cliente, etc.- veamos en este post algunos ejemplos de criterios o KPI (Key Performance Indicator) que podrían ser de utilidad para esa evaluación cuantitativa del desempeño en un call center.
Contenidos del post
¿Qué evaluar en el call center: cantidad o calidad?
La evaluación del desempeño de un agente de un contact center debería considerar ambos aspectos:
- Resultados de venta
- Cantidad del trabajo
- Calidad del trabajo
- Competencias
Nos centraremos en este post en las 2 primeras áreas a evaluar, los indicadores más cuantitativos o “hard” del desempeño del agente de call center, por cierto, los más fáciles de evaluar, y dejaremos para otro post la medición más “soft», que hace referencia a la calidad del trabajo (por ejemplo, la satisfacción del cliente) o a sus competencias (por ejemplo, sus actitudes o sus habilidades).
15 KPIs cuantitativos para evaluar el desempeño de un agente de telemarketing
A. KPIs para evaluar resultados del agente de telemarketing
1. Cifras de venta del agente en un período
2. Nº de operaciones cerradas por período
3. Ventas respecto al objetivo del agente
4. Media en valor de las ventas del agente
5. Crecimiento o tendencia de sus ventas: ventas del período / ventas período anterior
6. Ventas de promociones o productos o clientes determinados
7. Ventas cruzadas en volumen o en unidades
8. Rentabilidad generada por el agente
B. KPIs para evaluar actividades o esfuerzos del agente de call center
9. Media de tiempo hablado
10. Tiempo en pausa / espera / cola
11. Media de llamadas
12. Llamadas resueltas / gestionadas
13. Llamadas resueltas la primera vez
14. Llamadas transferidas
15. Llamadas abandonadas
Conclusión
Estos 15 KPIs o indicadores, 8 que miden resultados y 7 que miden esfuerzos del agente, son sólo medios, no fines. Deberían servir:
- al mando para ayudar al agente de telemarketing (o de telemercadeo, como queráis llamarlo) a desarrollar sus competencias y apoyarle en lo que necesite;
- al agente para tomar conciencia de sus áreas de mejora y plantearse los cambios y acciones concretas para mejorar su desempeño.
En un próximo post analizaré criterios de evaluación cualitativos de evaluación del desempeño de agentes de un call center.
¿Algún otro criterio cuantitativo que podríamos agregar a la lista anterior?
Buenos Dias! me pareció muy interesante el post, me interesa y mucho la segunda parte de la evaluación «soft» ¿ya la han publicado?
Excelente artículo, felicitaciones.
Diana D.
¡Gracias Diana por tu opinión!
No, no he publicado esa segunda parte sobre los aspectos cualitativos a evaluar en el agente del call center: actitudes, habilidades, hábitos…
¡Me pongo a ello! 🙂
Muy buenos días!
Muy interesante el post… me parece muy eficaz y puntual.
Quedo atento a este Blog. Que bueno encontrar artículos cómo este.
Gracias Andrés!
Espero que los futuros post sobre call centers sigan siendo de tu interés.
Hola! Me ha sido de gran ayuda el post, y por ende me atrevo a preguntar si hay alguno pero referente a la evaluación de supervisores y / o líderes de área?.
Gracias, Saludos!
Hola Mayeli,
me alegro que te haya resultado de utilidad el post.
No conozco un artículo específico similar para el caso de un supervisor, aunque 2 cosas:
– si buscas, seguro que Mr Google tendrá ideas al respecto;
– se pueden pensar… partiendo de las funciones críticas de un mando de ventas, podemos deducir los resultados esperados (los resultados de su equipo, el crecimiento de estos resultados, la rotación en el equipo…) y las actividades necesarias del mando.
Y de ahí intentar estimar una serie de kpi´s relevantes que den ideas de las dos áreas anteriores. Buen tema para otro post! 🙂
Favor de enviar todo lo que me pueda ayudar a evaluar a un call center, son temas muy importantes e interesantes.
Gracias.
Buen dia. Me gustaria, por favor dejaras el link sobre alguna reseña o material con respecto al «Soft» del agente, es para fines de calidad de un Call Center. Gracias de antemano.
Hola Osmar,
tengo pendiente escribir un post sobre los factores de competencia / la parte «soft» como dices, a evaluar en un agente.
En el post 10 ACTITUDES DEL VENDEDOR 10, se presenta un conjunto de aspectos de personalidad que, con los matices específicos a diferenciar entre tipos de comerciales, seguramente son trasladables en buena medida a la evaluación del agente de call center.
Otra cosa es la subjetividad que implica dicho análisis, donde seguramente radica su principal dificultad, más que en la definición de los criterios.