Cómo evaluar el desempeño de un agente de call center

en Dirección de ventas

KPI para evaluar agente telemarketing

Qué KPI´s cuantitativos usar para evaluar a un agente de telemarketing

En un comentario al post anterior 20 KPI para evaluar los esfuerzos de un vendedor una lectora pedía sugerencias sobre “qué evaluar en agentes de telemercadeo y cómo elaborar un cuadro de desempeño con calificaciones cuantitativas”.

Aunque variarán los criterios dependiendo del tipo de gestiones encomendadas al agente en cuestión -prospección, venta, reventa, recobro, servicio al cliente, etc.- veamos en este post algunos ejemplos de criterios o KPI (Key Performance Indicator) que podrían ser de utilidad para esa evaluación cuantitativa del desempeño en un call center.

¿Evaluar la cantidad y/o la calidad?

Podríamos evaluar en un agente:

  1. Resultados de venta
  2. Cantidad del trabajo
  3. Calidad del trabajo
  4. Competencias

Nos centraremos en este post en las 2 primeras áreas a evaluar, los indicadores más cuantitativos o “hard” del desempeño del agente, por cierto, los más fáciles de evaluar, y dejaremos para otro post la medición más “soft”, que hace referencia a la calidad del trabajo (por ejemplo, la satisfacción del cliente) o a sus competencias (por ejemplo, sus actitudes o sus habilidades).

15 KPI cuantitativos para evaluar el desempeño de un agente de telemarketing

Cursos atención | venta telefónicaEvaluar los resultados del agente

1. Cifras de venta del agente en un período

2. Nº de operaciones cerradas por período

3. Ventas respecto al objetivo del agente

4. Media en valor de las ventas del agente

5. Crecimiento o tendencia de sus ventas: ventas del período / ventas período anterior

6. Ventas de promociones o productos o clientes determinados

7. Ventas cruzadas en volumen o en unidades

8. Rentabilidad generada por el agente

Evaluar la cantidad de actividades del agente

9. Media de tiempo hablado

10. Tiempo en pausa / espera / cola

11. Media de llamadas

12. Llamadas resueltas / gestionadas

13. Llamadas resueltas la primera vez

14. Llamadas transferidas

15. Llamadas abandonadas

Todos estos indicadores son sólo medios, no fines. Deberían servir:

  • al mando para ayudar al agente de telemarketing (o de telemercadeo, como queráis llamarlo) a desarrollar sus competencias y apoyarle en lo que necesite;
  • al agente para tomar conciencia de sus áreas de mejora y plantearse los cambios y acciones concretas para mejorar su desempeño.

En un próximo post analizaré criterios de evaluación cualitativos de evaluación del desempeño de agentes de un call center.
¿Algún otro criterio cuantitativo que podríamos agregar a la lista anterior?

 

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{ 4 comentarios... deje el suyo }

1 Diana octubre 19, 2016 a las 14:36

Buenos Dias! me pareció muy interesante el post, me interesa y mucho la segunda parte de la evaluación “soft” ¿ya la han publicado?
Excelente artículo, felicitaciones.
Diana D.

2 Miguel Angel Génova octubre 20, 2016 a las 15:47

¡Gracias Diana por tu opinión!
No, no he publicado esa segunda parte sobre los aspectos cualitativos a evaluar en el agente del call center: actitudes, habilidades, hábitos…
¡Me pongo a ello! 🙂

3 Dyalogo octubre 27, 2016 a las 17:22

Muy buenos días!

Muy interesante el post… me parece muy eficaz y puntual.

Quedo atento a este Blog. Que bueno encontrar artículos cómo este.

4 Miguel Angel Génova octubre 27, 2016 a las 17:25

Gracias Andrés!
Espero que los futuros post sobre call centers sigan siendo de tu interés.

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