20 preguntas para ayudar a un vendedor a superar una crisis de resultados

en Dirección de ventas, Habilidades

Conocimientos es tener las respuestas, inteligencia es saber formular las preguntas

El prodigioso poder de la pregunta como vía de liderazgo

Una de las tareas clave del mando comercial es apoyar al vendedor cuando sus resultados decaen.

Es fácil que con las ventas también bajen en el vendedor su auto confianza, su energía, su empuje y su compromiso.

Y es en esos momentos donde se hace necesario el papel de un gran jefe de ventas.

En un post anterior comentamos qué no hacer ante un vendedor con malos resultados. Veamos aquí cómo puede el mando de ventas, trabajando CON el vendedor y sin agregar presión, contribuir a que supere su crisis de resultados.

La respuesta está en las buenas preguntas

La primera manifestación de talento como mando será postergar su reacción. Y la segunda, formularse y formular al comercial las preguntas adecuadas.

Ello le llevará a evaluar objetivamente el problema; implicar al vendedor y analizar qué cambios poner en marcha. Si es que hay que hacer o cambiar algo.      

1. Diagnóstico: ¿qué está ocurriendo?

Para analizar correctamente la situación, diferenciando entre hechos y opiniones y huyendo de primeras impresiones, quizás necesite otros datos, complementarios a los que le alertaron del problema. 

¿Qué cifras complementan -y deberían ayudar a explicar- la cifra de resultados del vendedor en el período?

  • Ventas por segmento de clientes / productos
  • Tendencia en las ventas
  • Cantidad de actividades
  • Relación con las cifras del resto del equipo
  • Ratios de conversión en las fases del embudo de ventas
  • Etc.

¿De qué información dispongo y cuál me falta o debo estimar?

¿El problema puede considerarse como una situación puntual o estamos ante un estancamiento de resultados?

¿Se puede ver una tendencia en los resultados o en los esfuerzos del comercial?

2. Causas: ¿por qué está ocurriendo?

¿Cuáles pueden ser los factores o cambios que expliquen sus bajos resultados de venta?

¿Son factores atribuibles al propio comercial, a la empresa o a factores externos?

¿Qué debería cambiar el vendedor, si es que puede cambiar algo?

Fuentes de información

CRM
El propio comercial
Los clientes
Retrovisitas
Coaching de campo…

Para obtener esta información una de las mejores fuentes de información será la observación directa del mando realizando visitas conjuntas a clientes con el comercial- o field coaching, como se quiera llamarlo. Lo que me permitirá inferir sobre, por ejemplo, la calidad de las visitas o las competencias del comercial.

Los clientes podrán también aportar información directa al mando.

El jefe deberá, asimismo, considerar las dificultades específicas de la zona, así como problemas personales que puedan afectar al vendedor.

3. Su punto de vista: ¿cómo percibe su situación? ¿Qué propone?

La habilidad del mando estará en conocer la perspectiva del comercial sobre sus resultados, sin resultar amenazante.

¿Acepta el vendedor que hay un problema?

¿Cuál considera él que son las razones que dan lugar al problema?

¿Qué salidas o vías de solución propone?

¿Qué ayuda o recursos estima él que necesitaría?

Además de la habilidad para preguntar y escuchar el mando deberá ser capaz de transmitir verdadero interés y voluntad de ayudar al vendedor. 

4. Plan de acción: ¿qué se propone cambiar?

Dicen que un buen análisis del problema implica la mitad de su solución. Partiendo de las causas, la implicación y compromiso del vendedor y los recursos de que disponga el jefe de ventas, que no suelen ser infinitos, decidimos qué hacer.

El ideal es que el plan de acción sea consensuado con el comercial. Y mejor todavía es que haya salido de su propia boca. Que él lo considere su propia idea.   

El plan de acción debería quedar por escrito – no necesariamente en un documento formal con sellos y firmas, pero sí por escrito- y especificar:

¿Qué vamos a conseguir con este plan? (Objetivos SMART)

¿Qué tareas o cambios concretos va a desarrollar el vendedor?

¿En qué va a apoyar el mando? (coaching de campo, apoyo en cuentas clave, ayuda en planificación, etc.)

¿En qué fechas y plazos lo realizaremos? ¿Qué margen de tiempo nos damos para conseguir resultados?

¿Qué medios serán necesarios? 

¿Qué seguimiento haremos del plan? Por ejemplo, cada viernes el comercial informará al mando de lo hecho y conseguido, a la vez que se realizarán dos jornadas al mes durante los próximos 6 meses de visitas conjuntas.

Y quizás debería analizarse también en la conversación un tema delicado:
 ¿qué puede ocurrir si no se consiguen los cambios deseados?  

5. Otras medidas: ¿Qué más puedo/debo hacer?

Además de lo que se pueda consensuar con el comercial, el mando podrá considerar y decidir medidas complementarias, a poner en marcha de forma inmediata o que constituyan el siguiente paso:

  • amonestación
  • reasignación o división de zonas
  • asignación de recursos adicionales a la zona -de marketing, por ejemplo
  • cambios en comisiones o incentivos
  • etc.

O, una de las decisiones que más suele costar a los mandos, considerar si esta persona sigue siendo la indicada para el puesto.  

La actitud importa

Un aspecto crítico en este quinto apartado será la actitud del comercial:

¿Reconoce el problema?

¿Se compromete a cambiar?

En este caso, además de apoyar, formar y motivar al comercial, habría que concederle un margen de tiempo suficiente para modificar resultados.

Si la actitud no es la adecuada, es cuando el mando debería quizás formularse la última pregunta:
¿en qué medida este vendedor sigue siendo la persona adecuada para el puesto? 

¿Es mejor este proceso que la reacción de los 4 mandos del post anterior?
¿Echas de menos algún paso o te sobra alguno de los sugeridos?
¿Vale para todo tipo de problemas de resultados?

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{ 2 comentarios... deje el suyo }

1 Compra y venta julio 4, 2013 a las 18:31

Excelentes sugerencias, voy a opner en practica algunas, sobre todo teniendo en cuenta que aveces es muy dificil vender por internet

2 Santos febrero 18, 2016 a las 15:25

Interesante artículo. Hablas de los objetivos smart y creo que realmente son la clave del desarrollo en situaciones de crisis comercial. Es un proceso muy delicado y sensible porque abordamos al profesional en sus peores momentos y reconocer carencias o desviaciones puede ser costoso. Pero es el mejor camino

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