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Cómo tratar al cliente enojado

Qué hacer ante el cliente que reclama algo que no debo darle

Una de las situaciones más desagradables que tienen que abordar las personas en contacto con clientes, sean comerciales o de atención al cliente, es la gestión del cliente insatisfecho.

La insatisfacción genera en el cliente frustración, estrés y en algunos casos, se manifiesta en un comportamiento agresivo hacia la persona que le atiende.

El vendedor o el encargado de atención al cliente debe gestionar esa agresividad, sea legítima o no, tenga o no tenga el cliente razón y esté en su mano o no lo que le puedan estar pidiendo.

Si el cliente pide algo que yo puedo darle, se lo doy y normalmente reclamación terminada. El problema surge cuando espera o exige una prestación que no debemos darle. Ahí estamos ante una reclamación difícil. Veamos, sin embargo, 5 cosas que siempre puedo hacer por el cliente que reclama con mejores o peores modales.

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Cómo elegir un buen libro de empresa

Libros
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¿Qué buen libro sobre ventas / negociación / liderazgo me podrías recomendar? Esta es una típica pregunta que alguna vez recibo de participantes en cursos de formación. No siempre es fácil contestar la pregunta: porque hay muchos libros editados sobre estos temas; porque obviamente no los he leído todos y porque depende de lo que cada uno considere “buen libro”. Veamos aquí cuáles podrían ser algunos criterios para confeccionar una lista de “buenos libros” para un profesional de las ventas, la dirección de ventas o la formación, que es de […]

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¿Murió el e-mail como herramienta de ventas?

Ventas
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Dicen que el e-mail es un medio de comunicación en decadencia, que los nativos digitales prácticamente ya no utilizan. Dicen que por e-mail se miente 5 veces más que en una comunicación cara a cara. Dicen que al comunicar por e-mail se pierde la sutileza del contexto… Todo eso dicen algunos expertos en comunicación del Siglo XXI. Y seguramente tienen razón. Por eso son expertos. ¿Significa ello que también en el mundo de la venta el e-mail es ya un medio obsoleto a ser sustituido por las redes sociales o […]

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4 razones por las que algunos vendedores, aunque lo intentan, no cierran la venta

Ventas
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Uno de los factores que diferencia a los vendedores con éxito de los que no lo tienen es su capacidad para concretar en operaciones sus gestiones de búsqueda, argumentación y propuesta de soluciones al cliente. Lo que tradicionalmente se llama capacidad para cerrar ventas. Esta capacidad no es una consecuencia directa de muchas horas de trabajo, muchos prospectos contactados o muchos conocimientos sobre productos y mercados. Es consecuencia de querer hacerlo y de saber cómo hacerlo.   Veo dos tipos habituales de escenarios en los que los comerciales no cierran: A. […]

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5 situaciones de venta en las que NO negociar

Negociación
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En un post anterior analizaba cuál era la diferencia entre vender y negociar. Decía además que uno de los errores en que caemos los comerciales es aceptar embarcarnos en un proceso de negociación antes de tiempo, antes de haber vendido. Precipitación del vendedor de la que el único beneficiario será el hábil comprador. ¿Debe el comercial estar siempre dispuesto a abrir la puerta de la negociación con su cliente en el proceso de venta? ¿O debe ser una puerta a controlar juiciosamente? Veamos 5 escenarios en los que el comercial no […]

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¿Cuál es la diferencia entre vender y negociar?

Negociación
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“Mis comerciales no saben negociar con los clientes, necesitan formación en técnicas de negociación”. El anterior es un típico pedido que solemos escuchar los formadores comerciales. A veces el diagnóstico de la necesidad de mejora es correcto, efectivamente es necesario reforzar las habilidades de negociación con clientes frecuentemente expertos, especialmente si pertenecen a departamentos de compra. Pero no pocas veces ocurre que el problema no es tanto que los comerciales no sepan negociar, lo que no saben es… vender. Desarrollar habilidades de negociación comercial cuando no se sabe diferenciar venta […]

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Informe PISA, el arte de la excusa y el desarrollo de habilidades

Formación
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Ayer se publicó un nuevo informe PISA, como siempre con sonrojantes resultados para la educación española. Bueno, por lo que se escucha hoy en las noticias, sonrojo exclusivo para los ciudadanos, no para políticos o sindicatos de la educación. Ellos no son responsables.La culpa es de los gobernantes anteriores, si hablan los gobernantes actuales. Y de los actuales, si son los anteriores los que analizan el informe. Y si hablan los sindicatos de profesores, como en aquellos Expedientes X, la culpa siempre está ahí afuera: en los recortes, en las malas […]

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Aporta feedforward, mejor que feedback

Dirección de ventas
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La situación. La convocatoria realizada por el comercial Juanjo Povedilla a sus clientes y prospectos para presentarles el nuevo modelo de producto no ha ido bien. Han asistido 6 personas de las 30 esperadas. Y el jefe de ventas sabe, además, que entre los 6 asistentes, estaban dos amigos y un cuñado del comercial. La reacción del jefe de ventas. El jefe sabe que, con el fin de que el comercial supere este mal resultado, debe transmitirle su feedback. Es decir, comunicarle su punto de vista sobre lo que ha […]

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Libro: Lo que no te cuentan en los libros de ventas

Libros
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Es un libro ameno, con lenguaje directo y fácil de leer sobre el mundo de la venta. Como bien sugiere el título, no es exactamente un libro sobre técnicas de venta, sino más bien un relato de la autora sobre sus experiencias personales como vendedora y conferenciante sobre ventas. La autora va mezclando variadas anécdotas respecto a sus años de vendedora con sus reflexiones sobre qué es crítico en el éxito del vendedor y qué no lo es tanto.

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¡Son las habilidades, estúpido!

Formación
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Leía estas semanas de comienzo de 2014 en la prensa las opiniones de dos reconocidos expertos españoles, ambos residentes en el extranjero, en las que, desde puntos de vista diferentes, plantean opiniones complementarias, sobre el presente y el futuro de la educación. Resumo a continuación algunas de las ideas de estos dos señores sobre formación universitaria, con las que estoy en un todo de acuerdo, porque considero que en gran medida valen también para la formación del personal de una empresa, que es de lo que se ocupa este blog.

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Nunca negocie sin antes haber respondido estas 10 preguntas

Negociación
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En una entrada anterior analizaba cuál era la tarea más importante a la hora de negociar y afirmaba que el elemento diferenciador entre el éxito y el fracaso -o entre el éxito y las dificultades, al menos- radica en el antes, en lo bien o mal que me preparo para la negociación.   Este aspecto es conocido, pero no siempre considerado en las negociaciones diarias. Por ejemplo, en las que realizan muchos vendedores con sus clientes. Veamos sobre qué aspectos concretos debería analizar y definir un cierto plan, si quiero […]

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¿Cuál es el principal factor de éxito o fracaso en sus negociaciones?

Negociación
planificación de la negociación

La situación de negociación incomoda a muchas personas. Les ocurre también a muchos vendedores cuando se ven abocados a negociar durante el proceso de venta, normalmente al final del mismo.    Hay un factor, a su alcance, que influye más que ninguno en los resultados que se consiguen al negociar.   Este factor es más importante que su talento innato; más que su experiencia negociando o más que su cara bonita (que todo ayuda). Y a diferencia de los 3 aspectos anteriores, que son características difíciles de mejorar si no […]

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No hagas a tus clientes o colaboradores lo que Ana Pastor a sus entrevistados

Habilidades
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Ella es una exitosa periodista, ahora con programa en La Sexta y antes en TVE y CNN. Por un lado se la percibe como una persona segura, valiente y profesional. Y me gusta su estilo directo e incisivo. Hasta ahí todo positivo. Lo que me pone de los nervios y me hace olvidar las anteriores virtudes son sus permanentes interrupciones a los entrevistados. Pareciera que no puede controlarse cuando el otro no responde lo que ella quiere que le responda. Y me sorprende ver la capacidad de aguante de los […]

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¿Jefe de Ventas de escritorio o de territorio?

Dirección de ventas
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Los vendedores suelen evolucionar profesionalmente a puestos de mandos de venta. Cambian entonces sus funciones, sus responsabilidades y sus tareas. Y cambia asimismo la forma en que la persona distribuye su tiempo entre tareas internas o de escritorio y tareas realizadas en el territorio de venta, cuando vende o acompaña a sus vendedores a vender. Y ahí surge un problema, observable en muchos colectivos de mandos comerciales –jefes de venta, de equipo, de zona, district managers o como queráis llamarles: demasiado tiempo en escritorio y demasiado poco en territorio.

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Cómo asesinar su venta hablando y hablando

Ventas
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Cuando empecé en formación comercial se solía usar una buena película de formación, creo que inglesa, llamada Quién asesinó la venta. La película finalizaba con el desolado vendedor que no entendía por qué había perdido una venta que ya daba por hecha. La conclusión final era que los culpables, además del propio comercial, eran varias personas de la empresa que habían contribuido, por acción u omisión, al fracaso.   Aunque efectivamente, hay veces en que el vendedor suele recibir “fuego amigo” que le perjudica en su gestión comercial, lo más habitual […]

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